Прежде чем начать документирование бизнес-процесса, убедитесь в том, что этот процесс идентифицирован. В ряде случаев это может оказаться непростой задачей, так как не всегда очевидно, в каком именно процессе задействован тот или иной отдел предприятия, имеющего структуру, выстроенную по функциональному принципу. Чтобы разобраться в ситуации, рассмотрим два дополняющих друг друга подхода, предложенных Д. Пеппардом в работе . Первый и самый простой подход - составить список всех бизнес-процессов, которые предположительно имеют ключевое значение для организаций. Эта работа часто основывается на уже существующих, ранее составленных описаниях процессов или процедурах, выполненных в свое время, например, для сертификации предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9000 или для других целей.
Второй, более плодотворный и систематический подход - выделение следующей последовательности элементов: стратегия предприятия, которая определяется и формируется: заинтересованными сторонами (т.е. организациями, институтами или частными лицами, имеющими легитимный интерес к организации ее бизнес- процесса), которые: имеют определенные ожидания в отношении продукции или услуг, поставляемых организацией благодаря: бизнес-процессам, с помощью которых производят эту продукцию и услуги, а также поддержку и возможность их производства.
Проходя эту последовательность элементов по очереди, гораздо проще идентифицировать бизнес-процессы и понять, что надо для оправдания ожиданий заинтересованных сторон.
Важно, чтобы каждое предприятие имело четкую формулировку своей стратегии. Если этого нет, то нет и готовности перейти на процессную ориентацию. Если же стратегия сформулирована четко, то выявить заинтересованные стороны можно довольно легко, даже если в их число входят не только очевидные (например, потребители). Важные заинтересованные стороны - это еще собственники, сотрудники, поставщики, правительство, местное сообщество и т.д. Все заинтересованные стороны имеют определенные ожидания в отношении организации. Определение этих ожиданий обычно упрощает ситуацию, даже если иногда возникают взаимодействия заинтересованных сторон.
Когда же все эти ожидания определены и ранжированы с учетом предпочтений по степени важности, можно приступить к идентификации бизнес-процес- сов, которые реализуются для выполнения этих ожиданий.
При движении в обратном направлении от выхода к заинтересованным сторонам через первичные и поддерживающие процессы и их входы, некоторое напряжение появляется в бизнес-процессах. Даже если какой-либо бизнес-процесс не принимается во внимание этим подходом, хотя и действует в организации, то это фактически тоже самое. Если его опустить из рассмотрения, ничего не изменится.

После того, как были определены ключевые бизнес-процессы, можно приступать к реальной работе по документированию каждого отдельного процесса. При документировании процесса может пригодиться следующая двухшаговая процедура: Дайте определение процессу и опишите его качественно. Желательно с использованием анализа, который называется картированием взаимосвязей. Эго предполагает ответы на вопросы вроде: Кто потребитель бизнес-процесса и что служит его выходом? Кто поставщик этого процесса и что служит его входом? Какие требования предъявляются ко входу и выходу этого процесса? Каков внутренний поток действий этого процесса? Нарисуйте блок-схему процесса.
Оставшаяся часть главы посвящена следующим методам документирования процесса: картирование взаимосвязей; блок-схема процесса; межфункциональная блок-схема; многоуровневая блок-схема.

Если в аудитируемой организации не могут различить понятия «процесс» и «деятельность (вид деятельности)», аудитор может вкратце объяснить различия, используя руководящие указания (подраздел 2.4) и определение (пункт 3.4.1) в ИСО 9000 в качестве вспомогательной информации. Аудитор должен быть способен адаптироваться к ситуации аудитируемой организации. Понимание систем аудитируемой организации и ее подходов является обязанностью аудитора.

Во время аудита аудитору следует установить, заключается ли проблема только в терминологических различиях или же у аудитируемой организации отсутствует реальное внедрение процессного подхода. Может, нужно будет оформить отчет о несоответствии, если в аудитируемой организации не полностью реализованы требования, содержащиеся в разделе 4.1 ИСО 9001. Если же это просто проблема терминологии и при этом все требования раздела 4.1 выполнены, то нет необходимости оформлять отчет о несоответствии.

Аудитируемая организация имеет право использовать свою собственную терминологию при условии, что требования стандарта выполняются. Аудитору следует мысленно разработать список перекрестных терминологических ссылок, чтобы обеспечить их согласованность и лучшее понимание.

2. Процесс имеет установленные цель(и), вход(ы), выход(ы), виды деятельности и ресурсы

Если в аудитируемой организации не понимают, что процесс должен иметь установленные (но не обязательно измеряемые) цель(и), вход(ы), выход(ы), виды деятельности и ресурсы, то аудитору следует переформулировать свои вопросы, избегая использования специфической терминологии менеджмента качества, например: «Вы можете объяснить мне, что вы здесь делаете?», «Какие основные виды работ выполняются в вашем отделе?», «Какая информация вам нужна, чтобы начать вашу работу?», «Откуда она поступает?», «Кто получает результаты вашей работы?», «Как вы узнаете, что сделали вашу работу правильно?» и т.д.

Это должно помочь аудитору установить, определены ли уже процессы (по ИСО 9001), имеются ли четкие входы, выходы, цели и так далее.

3. Следует проводить анализ, мониторинг и/или измерение и улучшение процессов

Если после применения вышеприведенных приемов аудита все же не будут обнаружены какие-либо записи или другие доказательства, демонстрирующие, что проводится анализ, и/или мониторинг, и/или измерение и/или улучшение процессов, то это следует рассматривать как несоответствие части раздела 4.1 ИСО 9001.

4. Аудитируемая организация/аудитор полагает, что каждый раздел или подраздел ИСО 9001:2000 должен быть определен как отдельный процесс

Если аудитор считает этот подход правильным, то ему следует обратиться к соответствующим документам ИСО (в особенности к документу ISO/TC 176/SC 2/N 544 Руководство по концепции и использованию процессного подхода из Пакета документов по вводу и поддержке ИСО 9000), которые ясно говорят о противоположном.

Если этот подход правильным считает аудитируемая организация, то аудитору рекомендуется использовать приемы, приведенные в разделе 2 (см. выше).

5. Является ли процессный подход, описанный во «Введении» к ИСО 9001, требованием стандарта?

Описание процессного подхода во «Введении» к ИСО 9001 является чисто информационным и само по себе не устанавливает каких-либо дополнительных требований. Раздел 4.1 определяет шаги, необходимые для внедрения процессного подхода по отношению к процессам системы менеджмента качества; в примечании к разделу 4.1 даны примеры процессов, необходимых для системы менеджмента качества. Поэтому методология аудита должна, соответственно, быть ориентирована на анализ процессов организации.

С момента принятия и вступления в действие стандартов ISO серии 9000:2000 прошло немало времени. За четыре года накоплен опыт и отработаны методики внедрения процессного подхода при создании системы менеджмента качества (СМК). Тем не менее, встречаются методологические ошибки, приводящие к созданию СМК в виде искусственной надстройки, достаточной для получения сертификата, но имеющей крайне слабую связь с реальным управлением предприятием. Формальное соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001, безусловно, привносит некий порядок в деятельность. Но такая система слишком затратна и вряд ли приведет к увеличению объема продаж, производительности, улучшению качества и, следовательно, повышению конкурентоспособности продукции. Как и всякое искусственное образование, только имитирующее выполнение функций управления, такая система нежизнеспособна и отмирает с потерей интереса руководства предприятия к сертификации СМК.
Причины такого результата неоднократно были предметом исследований и приводились в литературе по управлению. Низкое качество работ может быть обусловлено как методическими ошибками, так и системой ценностей и убеждений организации .
Из всего спектра проблем, связанных с сертификацией СМК, в рамках данной статьи рассмотрим решение достаточно узкой задачи, возникающей при разработке СМК и внедрении процессного подхода в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, - задачи идентификации процессов. Несмотря на узость и кажущуюся простоту, важность рассматриваемого вопроса неоспорима. Методические ошибки этого этапа внедрения приводят к построению громоздкой, "неудобной" СМК, и, как следствие, охлаждению интереса к процессной модели управления. Все, как в басне И.А. Крылова "Мартышка и очки": про других услышал, на себя примерил - и никакой пользы.
Для организаций, принявших решение о внедрении процессной модели управления, в данной статье предлагается методика, отражающая последовательность работ при идентификации процессов СМК. Методика опробована на ряде предприятий, и результат ее применения одобрен сертификационными органами. В качестве примера, где целиком и полностью эта методика внедрена, можно привести ОАО "Пневмостроймашина" (Екатеринбург). Предприятие получило сертификат Регистра Ллойда в ноябре 2003 г., и сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 в Системе ГОСТ Р в октябре 2004 г. Еще один пример - ЗАО "Завод сварочных материалов" (г. Березовский, Свердловская область), чья СМК сертифицирована органом по сертификации систем качества "Уралтестсерт" в сентябре 2004 г. Приведенные далее по тексту схемы и элементы процессной модели управления используются в практической деятельности данных предприятий.
Задачи, поставленные в рамках методики идентификации процессов СМК, формулируются следующим образом:

обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК, базирующейся на процессном подходе;

определить перечень процессов СМК, их названия, границы, руководителей, взаимосвязи входов и выходов;

заложить возможность изменения системы процессов при смене стратегических задач организации.
Методика идентификации процессов СМК должна быть понятна и менеджерам отдела качества, и руководителям процессов. Кроме того, она должна демонстрировать целесообразность внедрения процессного подхода руководству предприятия.
Первоначально следует уточнить термин "процесс", дополняя определение, приведенное в стандарте ISO 9000:2000, некоторыми положениями.
1. Процесс - последовательность действий, приводящая к заданному результату, т. е. процессы в рамках методики выделяются по результатам деятельности.
2. В ходе процесса "входы" преобразуются в "выходы", ресурсы процесса расходуются.
3. Входами, как правило, являются материалы и информация на соответствующем носителе, выходами - продукция и информация.
4. К ресурсам процесса относятся персонал, непосредственно выполняющий данную деятельность, оборудование, методики и технологии, определяющие требования к выполнению процесса, средства и системы измерения, а также производственная среда.
5. Выходы одного процесса, как правило, являются входами других процессов. (Ресурсы процесса не являются его входами, хотя являются выходами процессов, обеспечивающих ресурсами).
Например, выходом процесса "Обеспечение и подготовка персонала" является персонал необходимой квалификации. На вход других процессов персонал "подаваться" не может, так как в ходе процесса "не перерабатывается", а "расходуется" как один из видов ресурсов. Разобраться в этом важно не только для определения взаимодействия процессов, но и для анализа причин сбоев в СМК.
Следует подчеркнуть, что идентификация процессов не является разовым действием, и можно согласиться с автором публикации в том, что идентификация процессов должна рассматриваться как "создание оптимальной в каком-либо смысле модели объекта, отображающей закономерности, присущие реальному объекту-оригиналу, с целью нахождения оптимальных параметров такого объекта". Идентификация процессов необходима, прежде всего, для создания модели СМК, одним из факторов управляемости которой является оптимальный набор присущих ей процессов.
Под идентификацией процессов в рамках данной методики понимаются следующие действия:

определение состава процессов СМК и составление перечня процессов;

разработка модели каждого процесса, включающей краткую характеристику (например, в форме идентификационной карты), последовательность действий и процедуры процесса (например, в виде блок-схемы), показатели для оценки процесса.
Определение состава процессов. Исходными данными для идентификации процессов СМК служит точная информация о характеристиках производимой продукции. Положив в основу принцип ориентации на потребителя, следует принять, что эти характеристики должны обеспечивать конкурентоспособность продукции. В качестве одного из вариантов воспользуемся классификацией, приведенной в : критериями конкурентоспособности выбраны цена и качество, последнее формируется из качества изделия и качества сервиса. Для технической продукции качество изделия складывается из технико-эксплуатационных, нормативно-правовых показателей, показателей экономичности и исполнения. (Для услуги классификация будет другой).
Этот перечень характеристик задает цепочку создания продукции или процессов, последовательно создающих ценность для потребителя. Назовем эту группу "процессы создания продукции". Если набор характеристик конкурентоспособной продукции включает, например, услуги по гарантийному ремонту или обучению персонала потребителя, то к процессам создания продукции следует отнести и соответствующие виды деятельности.
Как правило, к этой группе относятся процессы, начиная от маркетинговых исследований и заключения контракта, выходом (результатом) которых является информация о требованиях и/или пожеланиях заказчика, разработки продукции (услуг), производства, и заканчивая поставкой готовой продукции потребителю и ее обслуживанием. Таким образом, в группу "процессов создания продукции" войдут виды деятельности, непосредственно добавляющие ценность производимой продукции или услуге.
Взаимодействие процессов создания продукции на примере ОАО "Пневмостроймашина" представлено на схеме 1, которая отражает не только состав и последовательность процессов в цепочке создания продукции, но и связь их входов и выходов. Схему взаимодействия группы процессов создания продукции следует "набросать" уже на этом этапе, чтобы проверить корректность входов и выходов, а также названий процессов.
Входы и выходы помогут более четко определить границы процессов - на каком этапе и чем заканчивается тот или иной процесс, что "запускает" данный процесс. С помощью схемы взаимодействия можно выявить "наложения" и "дыры" процессов.
Целесообразно назначить и руководителей процессов (на схеме 1 названия их должностей приведены под чертой в прямоугольнике, обозначающем процесс), предполагая, что в их обязанности будут входить:

разработка и организация процесса для достижения заданных результатов (выходов) процесса;

расчет и обоснование ресурсов процесса;

соответствие результата (выхода) процесса установленным требованиям;

удовлетворенность потребителей процесса.
Полномочия, которыми должен обладать руководитель процесса:

распоряжение ресурсами процесса (планирование работ, контроль, оценка результатов, поощрение персонала и т. д.);

измерение и анализ процесса;

решение проблем и улучшение процесса.

При выборе названий процессов предпочтительны короткие словосочетания, отражающие суть выполняемой деятельности и ее результат. Использовать лучше отглагольные существительные, по возможности избегая слова "управление", "проведение" и т. д. Например, вместо "управление закупками" - "закупки", вместо "проведение внутренних аудитов" - "внутренние аудиты". Это облегчит восприятие персоналом данной модели.
Еще одно правило, не обязательное, но которого рекомендуется придерживаться: "один процесс - одно подразделение - один бюджет - один руководитель процесса" .
Дело в том, что создаваемая процессная модель управления ни в коем случае не противопоставляется и не ломает широко распространенную функциональную модель с вертикальной иерархической структурой, а также не противоречит проектному управлению. Процессная модель - это еще одно представление функций и взаимосвязей в организации, базовым элементом управления которой являются виды деятельности и их результаты. Заметим, что в большинстве организаций руководители подразделений распоряжаются (в рамках полномочий) ресурсами и несут ответственность за деятельность подчиненных, т. е. де факто они уже руководители своих процессов. "Выдумывать" других руководителей означает создавать зоны конфликтов. При идентификации процессов мы можем уточнить обязанности, этапы и взаимосвязи в процессах. Безосновательно разрушать дееспособную структуру не следует.
Исключением из правила будут процессы, охватывающие деятельность нескольких подразделений: управление документацией, внутренние аудиты, анализ СМК со стороны высшего руководства и др.
При этом необязательно "выдумывать" процессы для всех существующих в организационной структуре подразделений. Существуют подразделения, деятельность которых выходит за рамки процессов СМК. К ним могут относиться бухгалтерия, финансовая служба, подразделение охраны окружающей среды и др. Это те подразделения и виды деятельности, результатами которых в данной модели можно пренебречь, например, потому что они не оказывают значительного влияния на достижение целей в области качества. Еще раз подчеркнем, что процессный подход предполагает, что в управлении функциями делается акцент на управление результатами, когда ответственность распространяется на достижение результата с заданными параметрами, а не только на исполнение порученной функции.
Не должна "пугать" ситуация, когда только часть деятельности подразделения идентифицирована как процесс СМК. Бывает и обратная ситуация, когда "Анализ данных" как вид деятельности является требованием стандарта ISO 9001, но процесса с точно таким же названием нет в системе. Объясняется это тем, что "Анализ данных" как вид деятельности является составной частью других процессов или носит другое название.
После того как составлен начальный вариант группы процессов создания продукции и их схемы взаимодействия, можно переходить к следующему этапу. Каждый процесс должен быть обеспечен ресурсами. Следовательно, для функционирования СМК, необходимы процессы - поставщики ресурсов: персонала, оборудования и технологических материалов, технологий и методик, средств измерений и т. д. Элементов классификации ресурсов можно набрать более десятка. Организация должна сама определить важные виды ресурсов с точки зрения достижения результатов процессов и СМК в целом.
Классифицировав виды ресурсов, для каждого процесса создания продукции следует определить процессы-поставщики. Примеры двух процессов - разработки продукции и производства - приведены в табл. 1.

Последовательно подбирая процессы-поставщики для процессов создания продукции, определяем процессы второй группы - поставщиков ресурсов или обеспечивающих процессов. Эти процессы поставляют ресурсы и для своей группы.
Следующий этап - идентификация процессов измерения. Здесь для задания структуры и полноты используем правило, что измерения в СМК могут распространяться на продукцию, процессы, потребителей и поставщиков. Но при этом измерения могут быть частью какого-либо процесса СМК, и выделять их в отдельный процесс целесообразно при необходимости отслеживания результатов (выходов). Так, входной контроль закупаемой продукции может быть частью процесса "Приемка, хранение и запуск в производство"; контроль в процессе производства, контроль и испытание готовой продукции - частью процесса производства.
В этой группе, если мы говорим о СМК, разрабатываемой в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, должны учитываться:

мониторинг и измерение процессов;

внутренние аудиты;

оценка удовлетворенности потребителя (может быть частью маркетинговых исследований);

анализ СМК высшим руководством.
Возможно объединение группы процессов - поставщиков ресурсов и процессов измерения в группу "обеспечивающие процессы", понимая обеспечение более широко, как обеспечение функционирования СМК. Если "общим" выходом процессов создания продукции является готовая продукция или услуги предприятия, а входом - перерабатываемые материалы и информация от потребителя, то для обеспечивающих процессов "общий выход" - ресурсы и информация, полученная в результате измерения и анализа, а вход - заявки о потребностях в ресурсах и накопленная, но необработанная информация о процессах.
Осталась последняя группа процессов, выходом которых должны стать цели и политика предприятия, в том числе в области качества, программы и планы их реализации. Входом для этих процессов будет информация о внутренней и внешней среде предприятия. Эту группу можно назвать "административные процессы", "процессы ответственности высшего руководства", "процессы стратегического менеджмента". Логичнее именно к этой группе отнести процесс анализа СМК высшим руководством, корректирующие, предупреждающие действия и улучшение СМК. Для пояснения на схеме 2 показано взаимодействие процессов статистического менеджмента.

Таким образом определяется состав процессов. Далее можно оформить перечень процессов СМК, представив процессы по выбранным группам, присвоив каждому процессу название и обозначение, указав руководителей процессов. В табл. 2 приведен перечень процессов СМК ЗАО "Завод сварочных материалов". Для каждой организации перечень процессов будет индивидуальным, отражающим присущие виды деятельности и производимую продукцию, а также требования к управлению, изложенные в стандарте ISO 9001.

Перечень процессов скорее всего будет уточняться при разработке моделей процессов и показателей для их оценки, а также после разработки целей и стратегии предприятия на очередной период.
Проверить этот перечень на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 можно сопоставлением пунктов стандарта и процессов СМК. Для наглядности эту информацию можно представить в виде таблицы соответствия: "пункты ISO 9001" - "процессы СМК". Эту таблицу впоследствии можно включить в Руководство по качеству для описания СМК и представления внешним аудиторам, которым бывает нелегко оценить соответствие проверяемых систем без помощи такого "путеводителя".
Информация о сопоставлении требований стандарта ISO 9001 и процессов СМК важна для уточнения состава процессов, названий и границ процессов, когда очевидно, что то или иное требование стандарта ISO 9001 не учтено или упущен какой-либо вид деятельности. Выявленные пробелы и уточнения следует внести в перечень процессов до разработки моделей процессов.
Еще одно наблюдение. Так как любую операцию можно считать процессом, надо ограничить степень детальности при определении состава процессов. Необходимо, прежде всего, учитывать результат (выход) процесса, который важно отслеживать в СМК как значимый фактор влияния или условие достижения целей предприятия.
Например, в процессе "Технологическая подготовка производства" можно выделить "Разработку технологических процессов", "Разработку оснастки", "Закупку технологического оборудования" и т. д. При одном и том же руководителе этих видов деятельности можно оставить общий процесс. Но если техническое перевооружение предприятия выбрано одним из стратегических направлений, выделение процесса "Закупки технологического оборудования" в СМК сфокусирует внимание на его результатах и подчеркнет значимость.
Процесс "Планирование производства продукции" можно описать в СМК более детально: "Разработка и контроль плана производства", "Разработка и контроль графиков участков", "Разработка и контроль сменных заданий" и т. д. Но он может быть рассмотрен как единый процесс. В любом случае, на этапе определения первоначального состава процессов, их перечень надо сделать как можно подробнее. И только при создании моделей процессов и определении показателей оценки появится окончательный вариант состава процессов: некоторые процессы придется объединить, изменить название, руководителя, отдельные виды деятельности выделить в процессы. Модели процессов. Следующей задачей после составления предварительного перечня процессов является создание моделей процессов, обладающих свойствами:

наглядность и полнота описываемого процесса без дублирования информации;

возможности анализа процесса руководителями, аудиторами и проектными группами;

рациональное использование ранее разработанной и подтвердившей на практике свою ценность документации предприятия.
Краткую информацию о процессе можно изложить в идентификационной карте (ИК), своеобразном паспорте процесса. Содержание и форма такого типа документа не раз приводилась в литературе и используется многими предприятиями 2 . В качестве примера приведем следующую форму ИК.
1. Наименование и обозначение процесса.
2. Руководитель процесса.
3. Подразделение (указываются подразделения, деятельность или часть деятельности которых описывает данный процесс. Эта информация определяет применение процессов в организации).
4. Назначение процесса. Качественно определенная задача или результат, которого нужно достичь в ходе процесса. Отвечает на вопрос: "Для чего создан этот процесс?" Назначение должно быть согласовано с другими процессами и отражать требования внутренних и внешних потребителей. Например, назначение процесса производства - производство продукции, отвечающей требованиям нормативной документации, соответствующей номенклатуры, объема, в заданные сроки. Для процесса управления документацией - обеспечение пользователей нормативной документацией, которая является адекватной, актуальной, необходимой и достаточной для осуществления деятельности. Корректно сформулированное назначение процесса поможет при определении показателей оценки процессов.

5. Входы процесса и процессы-поставщики.
6. Выходы процесса и процессы-потребители. (Информация (пп. 5 и 6) будет востребована при описании взаимодействия процессов СМК, например, в виде схем взаимодействия, что является требованием пп. 4.2.2в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также для оценки взаимодействия между процессами, которую целесообразно проводить руководителям процессов для анализа СМК со стороны высшего руководства.)
7. Ресурсы процесса:

персонал;

оборудование;

методы и технологии;

средства измерения;

значимые факторы производственной среды.
(Приведенные виды ресурсов процесса не цитируются из текста стандарта ISO 9001, в котором обозначены только человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда, но и не противоречат ему. Как уже говорилось, в организации должна проводиться своя классификация ресурсов. Можно расширить этот перечень до десятка, добавив время, финансы, интеллектуальные ресурсы и т. д., оценив при этом их необходимость для целей управления процессами. В разделе должна приводиться краткая характеристика ресурсов или ссылки на существующие нормативы.)
8. Показатели оценки процесса.
Информация, представленная в ИК, дает первоначальное представление о процессе. Детальное описание процесса, отражающее последовательность действий, состав и содержание отдельных этапов, можно сказать, уже принято выполнять в виде блок-схем (схема 3). Такая форма описания процесса дает наглядное представление о последовательности работ, требованиях к выполнению этапов, ответственных исполнителях. Она достаточно информативна и удобна в работе для персонала среднего уровня подготовки.
Блок-схема составляется с учетом следующих правил.
1. Строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, которая представляет собой отражение самого простого и самого экономичного варианта процесса без всяких усложнений и отклонений.
2. Входы и выходы обозначаются эллипсами, этапы (операции) - прямоугольником, точка усложнения - ромбом. Прямоугольник содержит название этапа (в отглагольной форме), исполнителя этапа.
3. Базовые блок-схемы состоят не только из этапов (операций) процесса, но и содержат вопросы, раскрывающие суть точки усложнения. Если на этот вопрос мы отвечаем "нет", то процесс идет по базовой модели, если следует ответ "да", то процесс усложняется.
4. Вправо от точек усложнений чертятся отклонения процесса. Не завершив работу по отклонениям, нельзя вернуться к базовой модели процесса.
5. Блок-схема процесса помещается слева (см. схему 3). Напротив каждого этапа располагается информация о требованиях к методу выполнения работ данного этапа или ссылка на регламентирующий документ, а также информация о входных и выходных документах и сообщениях.
6. При разработке первой версии блок-схем другим цветом можно выделять блоки операций, которых нет, но которые, по мнению руководителя процесса, должны быть.
7. Следует проанализировать полученную блок-схему процесса на соответствие требованиям. Во-первых, она должна отражать цикл РDСА (планирование - осуществление - проверка - действия по улучшению). Во-вторых, процесс должен соответствовать требованиям стандарта ISO 9001 и внутренним требованиям организации к выполнению данных работ. В-третьих, желательно согласовать блок-схему с руководителями процессов-потребителей для учета их требований.
8. Отдельный вид анализа модели процессов - наличие и отражение в блок-схеме необходимых компонентов эффективного управления, включающих четкие требования к продукции и выполнению работ, а также действия при отклонениях процесса.
Практика показывает, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем будет составлен удовлетворительный вариант блок-схемы процесса. Но эта работа стоит потраченных на нее усилий. В результате получается наглядное и адекватное описание процесса, которое могут использовать:

персонал процесса - для ознакомления с требованиями и осуществления процесса;

руководители процессов - для проверки соответствия и всестороннего анализа процесса;

внутренние и внешние аудиторы - для проверки и оценки соответствия установленным требованиям процессов СМК;

проектные группы - для улучшения и реинжиниринга процессов, а также для внедрения различных информационных систем управления предприятием.
Показатели оценки процессов. Оценивать процессы можно по-разному. Для действенности этой оценки важно увязать в единую систему цели организации, оценку процессов, подразделений, каждого работника с системой поощрения и оплаты труда. Для показателей оценки процессов можно использовать показатели :

результативность, т. е. степень достижения запланированного результата;

эффективность, т. е. использование ресурсов (времени, издержек) для достижения результата;

гибкость процесса, т. е. способность адаптации к изменениям.
В целом показатели оценки процесса характеризуют качество выхода процесса (поэтому часто применяются названия "показатели качества", "критерии качества" и т. д.). Они должны задаваться и быть адекватными назначению процесса, требованиям внутренних и внешних потребителей, целям организации, в том числе целям в области качества.
К общим для всех процессов СМК показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:

выполнение плановых показателей;

несоответствия, выявленные при внутренних и внешних аудитах, не устраненные в планируемые сроки;

претензии потребителей (включая внутренних потребителей).
Другие показатели будут носить специфический характер, присущий данному процессу. Например, число возвратов продукции поставщикам для процесса закупок; количество брака - для процесса производства; число новых потребителей - для маркетинговых исследований.
Показатели оценки должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации. Для показателей следует определить не только название, но и единицы измерения, нормативные значения, с которыми будут сравниваться измеренные значения показателя, источники данных, расчетные формулы, периодичность оценки.
Нормативные значения показателя оценки устанавливаются в зависимости от целей в области качества и статистических данных о характеристиках процесса за предыдущие периоды. В ряде случаев приходится разрабатывать методику сбора данных и расчета какого-либо показателя.
Информацию, задающую показатели оценки процессов, рекомендуется оформить отдельными документами по каждому процессу СМК. Предполагаемое название - "План мониторинга процесса". Пересматривается этот документ с той же периодичностью, что и Политика и Цели в области качества организации. Решение о пересмотре показателей оценки процессов может приниматься при анализе СМК. Утверждать планы мониторинга может представитель руководства СМК (директор по качеству).
Чтобы не усложнять расчеты и отчетность по показателям оценки процесса, на начальном этапе внедрения рекомендуется принять, что все разработанные показатели характеризуют результативность процесса. Если показатели оценки находятся в пределах нормативных значений, то процесс считается результативным. При отклонениях от нормы, можно подсчитать в процентах, насколько процесс результативен. Если показатели оценки рассматриваемого процесса полностью совпадают с другими процессами или трудно определить результат (выход) этого процесса, а, следовательно, и показатели его оценки, то проверяется корректность определения границ этого процесса, его назначения в СМК. Возможно, потребуется внесение изменений в перечень процессов СМК, так как отсутствие или "размытость" результата (выхода) процесса противоречит сути процессного подхода: каждая деятельность должна быть направлена на получение результата, который можно измерить для возможности управления и достижения общих целей организации.
Изложенный способ определения показателей оценки носит упрощенный характер и подходит в качестве "пробы сил" и отработки механизма отчетности по показателям оценки. Другие методы определения показателей оценки исследованы и описаны в работах и могут существенно пополнить опыт управления с использованием процессного подхода.

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
МЕТОДИКА И ПОРЯДОК РАБОТ
ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ, КЛАССИФИКАЦИИ И ИДЕНТИФИКАЦИИ ПРОЦЕССОВ. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ НА БАЗЕ МЕТОДОЛОГИИ IDEF0

МЕТОДЫКА I ПАСЛЯДОỲНАСЦЬ РАБОТ
ПА ВЫЗНАЧЭННЮ, КЛАСIФIКАЦЫI I IДЭНТЫФIКАЦЫI ПРАЦЭСАỲ.

АПIСАННЕ ПРАЦЭСАỲ НА БАЗЕ МЕТАДАЛОГII IDEF0

Метадычныя рэкамендацыi

ТК РБ 4.2-МР-05-2002

Предисловие

1 РАЗРАБОТАНЫ кафедрой «Стандартизация, метрология и информационные системы» Белорусского национального технического университета (ответственный исполнитель – Серенков П.С.).

СОИСПОЛНИТЕЛИ:
ИП «ОРИЕНТСОФТ» (исполнитель – Курьян А.Г)

УП «Центр ТООТ» (исполнитель – Шульга Т.В.)

РУП «ПО ГОРИЗОНТ» (исполнители – Жук В.М., Толкачев И.И.)

Научно-производственное республиканское унитарное предприятие «Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации (БелГИСС)» (исполнители – Назаренко В.В., Станкевич Л.А.)

УП «Завод Транзистор» (исполнитель – Лубнина Л.П.)

Концерн «Беллегпром» (исполнитель – Нефедова Л.С.)

2 УТВЕРЖДЕНЫ решением о принятии документа № _________от _________ 2002 г., подписанным председателем Национального технического комитета по стандартизации «Управление качеством»

3 ВВОДЯТСЯ В ДЕЙСТВИЕ с 2002 г.

Введение

1 Область применения

3 Определения

4 Общие положения

4.1 Аспекты процессного подхода в СТБ ИСО серии 9000

4.2 Моделирование как способ адекватного описания процессов

4.3 Определение процессов

4.4 Классификация процессов

4.5 Идентификация процессов

4.6 Документирование процессов

5 Методика определения, классификации и идентификации процессов

5.1 Общая методика определения, классификации и идентификации процессов

5.2 Методика описания процессов на базе методологии IDEF0

6 Порядок проведения работ по определению, классификации и идентификации процессов

6.1 Общие положения

6.2 Подготовительный этап

6.3 Порядок создания модели

6.4 Порядок классификации процессов

6.5 Порядок идентификации процессов

6.6 Порядок утверждения моделей

7 Перспективы применения функциональных моделей в системах менеджмента качества

7.1 Перспективы IDEF0

7.2 Создание моделей для менеджмента процессов

7.3 CASE-средства моделирования процессов

Приложение А Методология функционального моделирования IDEF0

Приложение Б Пример модели процесса производства женских пальто на швейной фабрике

Приложение В Пример функциональной модели процесса изготовления шасси телевизора

Приложение Г Библиография

Введение

Данный документ содержит методику описания (моделирования) процессов, включая их определение, классификацию и идентификацию, а также документирование процессов в рамках системы менеджмента качества, соответствующей требованиям СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

Методика в полной мере отвечает принципу реализации процессного подхода в рамках системы менеджмента качества, соответствующей требованиям СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004. Цель методики – предоставить в распоряжение специалистов служб качества способ и средство описания процессов в организации для целей их эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения в соответствии с идеологией системы менеджмента качества, а также идентификации и документирования процессов.

Методика в документе разделена на две части. Первая часть представляет собой общую методику определения, классификации и идентификации процессов в рамках системы менеджмента качества. Вторая часть представляет собой один из возможных подходов к реализации общей методики на базе методологии функционального моделирования процессов IDEF0 (Integrated Definition Function Modeling) - .

Методология IDEF0 успешно применяется в самых различных отраслях, зарекомендовав себя как эффективное средство формализованного описания, проектирования, анализа и улучшения деловых процессов сложных систем, к которым можно отнести систему менеджмента качества промышленного предприятия.

Область применения

Настоящий документ содержит методику и порядок проведения работ по описанию (моделированию) процессов организации – их определению, классификации и идентификации, а также построению карт процессов в рамках систем менеджмента качества, соответствующих требованиям СТБ ИСО 9001.

Методические рекомендации могут быть полезны для предприятий, организаций, учреждений (далее – организаций), разрабатывающих, внедряющих, поддерживающих системы менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 с целью обеспечения результативности и эффективности своей деятельности.

Нормативные ссылки

СТБ ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

СТБ ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

СТБ ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

Определения

Вспомогательный процесс – процесс, выходом которого является материальный или информационный ресурс, используемый другим процессом в системе процессов организации.

Глоссарий процесса - перечень терминов и их определений, использованных в описании процесса.

Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), "на входе" которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя .

Документ «Описание процесса» – документ, содержащий описание структуры процесса, взаимодействий и взаимо­связей, существующих как внутри процесса, так и с другими процессами.

Документ «Перечень процессов» – документ, который содержит краткую информацию о всех процессах, относящихся к системе менеджмента качества.

Идентификация процесса – присвоение процессу уникального идентификационного признака, посредством которого процесс однозначно отличается от любого другого процесса в сети (системе) процессов организации.

Карта процесса – документ, содержащий описание структуры процесса, представленное графически (графическое описание процесса).

Классификация процессов – процедура отнесения процесса к той или иной категории процессов в соответствии с заранее установленными признаками и правилами классификации.

Ключевой процесс - это процесс жизненного цикла, определяющий деловой потенциал организации, реализуемый самой организацией. Примечание - Ключевой процесс не может быть отнесен к категории «услуги сторонних организаций», т.е. не может быть отдан сторонним организациям.

Описание (моделирование) процесса – отражение субъективного видения реально существующего в организации процесса в виде модели, состоящей из взаимосвязанных объектов. Примечание - Эта деятельность включает определение, классификацию и идентификацию процесса.

Процесс жизненного цикла – процесс, выходом которого является продукция, производимая в организации, на одном из этапов ее жизненного цикла.

Процесс управления – процесс, выходом которого является управляющее воздействие, направленное на другой процесс в системе процессов организации.

Система (сеть) процессов – совокупность всех процессов в организации, взаимосвязанных и взаимодействующих друг с другом.

Функциональное моделирование – построение модели (описания) процесса, которая отражает внутреннюю структуру процесса, его входы и выходы, взаимосвязи и взаимозависимости с другими процессами в сети процессов, а также классификационные и идентификационные признаки, характеризующие процесс в виде функций.

Функция – описание деятельности, процесса или преобразования, представленное глагольной формой, которое определяет, что должно быть выполнено.

Общие положения

4.1 Аспекты процессного подхода в СТБ ИСО 9000

Применение в организации системы (сети) процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов может считаться «процессным подходом» СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

Моделирование как способ адекватного описания процессов Адекватное описание процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Целью моделирования является создание точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними . Примечание – Такие системы, как деятельность организации или процесс, обладают сложной внутренней структурой и сложным характером взаимодействий между составными элементами. Очень часто нет возможности обычными средствами дать простое описание, а следовательно, и обеспечить понимание таких систем, которые делают их проектирование, разработку и поддержание в рабочем состоянии трудоемким и дорогостоящим. С другой стороны, с ростом технического прогресса адекватное описание систем становится все более актуальной проблемой. Моделирование предполагает наличие (в обязательном порядке) установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил – способа описания объекта. Среди наиболее распространенных способов описания можно выделить вербальное описание – описание на естественном языке.

Примечание – Для стандартизации это наиболее характерная и привычная форма описания. Следует отметить, что этот способ описания не всегда обеспечивает необходимый и достаточный уровень «адекватности».

Математическое описание – описание с помощью средств и правил математики.

Например, статистическая модель для анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная на базе теории вероятности, математической и прикладной статистики.

Графическое описание – описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Например, единая система конструкторской документации (ЕСКД) – набор средств и правил получения графического описания объекта, называемого чертежом.

Примечание - Следует отметить, что нет четких границ между приведенными способами описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может содержать как элементы вербальной модели (словесное сопровождение), так и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т.п.).

Описание должно иметь конкретное назначение. Это означает, что модель, как промежуточный этап системного подхода к менеджменту, разрабатывается для достижения конкретных целей. В случае процессного подхода в рамках системы менеджмента качества описание (модель) процессов создается для целей менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

Примечание - Для сложных систем достаточно трудно получить одно единственное описание, отвечающее на все вопросы менеджеров, пригодное для достижения существующих целей. Являясь по своей природе многогранной по формам и содержанию представления, система как совокупность взаимосвязанных компонентов может быть описана в виде целого ряда самостоятельных, законченных моделей, количество которых определяется главным образом целями менеджмента. Типичный пример сложной системы – организация, которая может быть представлена как:

Система процессов, с помощью которой организация выполняет свою миссию;

Совокупность информационных объектов и потоков информации в организации;

Организационная структура, которая определяет подчиненность между подразделениями и отдельными сотрудниками;

Инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации) и т.д.

Соответственно различные представления организации или ее системы менеджмента могут быть описаны соответствующими моделями, отвечающими на конкретные вопросы. Например, функциональная модель представляет описание с требуемой степенью детализации сети процессов с целью их планирования, обеспечения, управления и улучшения. Модели данных (информационные модели) представляют собой подробное описание объектов и типов информации и данных с целью оптимизации и последующей автоматизации и т.д.

4.2.1 Методология функционального моделирования IDEF0

Одной из наиболее распространенных методологий для создания функциональных моделей (описаний) сложных систем и процессов является методология IDEF0 .

Основные принципы и понятия методологии IDEF0 приведены в приложении А.

Примечание - В 1993 г. методология IDEF0 была утверждена в качестве федерального стандарта США для функционального моделирования .

В 2000 г. Госстандарт России принял руководящий документ «Методология функционального моделирования IDEF0» для целей реинжиниринга деловых процессов и процессов менеджмента качества .

4.2.1.1 Цель и назначение функциональных моделей

Целью построения функциональной модели процесса является необходимое и достаточное формализованное описание всех подпроцессов, из которых состоит моделируемый процесс, а также характера взаимосвязей между ними. Такая модель способна обеспечить полное представление как о функционировании исследуемого процесса, так и обо всех имеющих в нем место потоках информации и материалов.

Функциональная модель отражает функциональную структуру системы процессов, составляющих деятельность организации. Она используется для формализации знаний о структуре деятельности организации, анализа деятельности «как есть», выявления «узких мест» и проектирования функциональной структуры «как должно быть».

4.2.1.2 Связь IDEF0 с процессным подходом в СТБ ИСО 9000

В различных источниках, трактующих или упоминающих процессный подход, предлагаются различные способы представления процессов (рисунок 2).

Очевидно, что методологические подходы IDEF0 к формализованному представлению процесса являются в наибольшей степени адекватными по отношению к подходам менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001, что очень важно, в том числе для целей сертификации.

Примечание - Можно позволить себе такую интерпретацию преимущества IDEF0 – подхода к описанию процессов по сравнению с традиционным (для промышленных предприятий). Предположим необходимо спроектировать изделие, например вал. Это можно сделать двумя путями:

Первый – описание вала словами, типа: …тело цилиндрической формы с N ступенями. Левая ступень имеет диаметр…. и т.д., а также со словесным изложением конструктивных особенностей (фасок, канавок, галтелей и т.п.), требований к размерам, форме, расположению, шероховатости, материалу;

Второй – графическое изображение вала в виде чертежа, выполненного в соответствии с правилами ЕСКД.

Это не вызовет ни у кого сомнения, что второй подход значительно более нагляден, реалистичен, «готов» к анализу (управлению, улучшению).

Если провести параллель описания процессов в рамках систем качества с такой аналогией, то:

Первый подход – традиционный подход описания процессов в виде стандартов, методик, инструкций;

Второй подход – графическое изображение сети процессов с интегрированным первым подходом.

Можно сказать, что IDEF0 – это аналог ЕСКД (ЕСТД) для разработки и идентификации сети процессов компании в рамках системы качества, позволяющая сделать проект системы качества как сети процессов более наглядным (прозрачным), увязанным, «готовым» к регулярному анализу, управлению, улучшению.

4.3 Определение процессов

Процедура определения процесса предполагает получение ответов на два основных вопроса:

Что есть процесс, что он собой представляет;

Каково его место среди других процессов в системе.

В связи с этим определение процесса включает:

Описание составных элементов процесса, т.е. процессов, из которых состоит рассматриваемый процесс;

Описание границ (рамок) процесса, т.е. его входов и выходов. Входы и выходы определяют:

Структуру, взаимосвязи и взаимозависимости между (под)процессами в рамках рассматриваемого процесса;

Структуру, взаимосвязи и взаимозависимости процесса с другими процессами, а также с внешними поставщиками и потребителями.

Примечания

1 Методика выделения сети процессов, определяющих качество конечной продукции, из общей совокупности процессов организации базируется на технике иерархического моделирования IDEF0 -.

2 Процесс в нотации «как есть» не всегда добавляет ценность продукту на выходе, но при этом он должен быть определен наравне с другими процессами. Такие процессы по результатам анализа являются объектом улучшения.

4.4 Классификация процессов

Классификация процессов предполагает наличие заранее заданного (обусловленного) списка категорий и предполагает отнесение того или иного процесса к той или иной категории. Выбор (задание) категорий определяется задачами, для решения которых применяется классификация.

В методических рекомендациях классификация процессов применяется для решения задачи соответствия процессов в организации требованиям, представленным в СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004. С другой стороны, классификация процессов используется для целей эффективного менеджмента процессов.

4.4.1 Классификация деловых процессов

Деятельность организации состоит из деловых процессов. Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить:

Виды продукции и услуг, производимые организацией;

Особенности различных групп потребителей продукции;

Особенности различных групп поставщиков сырья и ресурсов.

Например, швейная фабрика приобретает сырье (ткани, нитки, пуговицы и т.д.), производит продукцию (шьет женские пальто) и поставляет ее своим потребителям. Значит в деятельности швейной фабрики имеет место деловой процесс по производству и поставке женских пальто. Помимо этого, швейная фабрика имеет на своем балансе общежитие и оказывает гостиничные услуги. Оказание гостиничных услуг следует рассматривать как отдельный деловой процесс.

Примечание – Процесс можно рассматривать в качестве делового процесса, если этот процесс лежит в основе отдельного вида деятельности организации.

Деловой процесс включает три существенно отличающиеся группы (категории) процессов:

Процессы жизненного цикла;

Процессы менеджмента;

Процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы).

Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д. (рисунок 3).

Рисунок 3 - Иерархическая структура категорий процессов в деловом процессе

Различные деловые процессы в организации могут содержать разное количество этапов жизненного цикла продукции. При этом каждый этап жизненного цикла продукции может описываться в виде отдельного процесса.

Примечания

1 Жизненные циклы разнородных типов продукции и результатов деятельности могут отличаться по причине их различной природы. Из-за этого будут отличаться деловые процессы, соответствующие этим видам продукции или результатам деятельности.

Например, жизненные циклы женских пальто и гостиничных услуг различаются из-за природы выходов процессов: продуктов и услуг соответственно.

2 Жизненные циклы однородных типов продукции и результатов деятельности также могут отличаться. Среди процессов жизненного цикла конкретной продукции следует выделять ключевые и неключевые процессы. Неключевые процессы могут быть реализованы как услуги сторонних организаций. Естественно, что управление этими процессами существенно различается. Неключевые процессы жизненного цикла, реализуемые сторонними организациями, не входят в состав делового процесса и не подлежат системному управлению. В данном случае такие процессы являются внешними по отношению к деловому процессу. Их управление ведется по линии «взаимоотношений с внешними поставщиками» на контрактной основе.

Например, швейная фабрика выпускает пальто собственных моделей и пальто по моделям, приобретенным по лицензии. Очевидно, что этапы жизненного цикла будут отличаться, по крайней мере, по наличию или, соответственно, отсутствию этапа «разработка и проектирование продукции».

Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.

4.4.2 Классификация процессов менеджмента качества

Процессы менеджмента качества относятся к категории процессов менеджмента. В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в СТБ ИСО 9000, в котором выделены следующие категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества (рисунок 4):

Процессы высшего руководства;

Менеджмент ресурсов;

Процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла);

Процессы измерения, анализа и улучшения.

Примечание – Дополнительно в СТБ ИСО 9000 выделяют процессы системного уровня. К этой категории относятся процессы развертывания (создания), поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества.

Таким образом, классификация процессов позволяет выделить среди процессов, составляющих деятельность организации, процессы, относящиеся к системе менеджмента качества, а среди процессов менеджмента качества - процессы, которые относятся к различным категориям, определенным в СТБ ИСО 9000.

Рисунок 4 - Классификация процессов системы менеджмента качества в СТБ ИСО 9001

Результатом классификации процессов является ответ на вопрос: все ли процессы, определенные в СТБ ИСО 9000, выполняются в рамках деятельности организации.

4.5 Идентификация процессов

Существуют различные подходы к идентификации процессов. Идентификация процесса может осуществляться, например:

Уникальным названием процесса;

С помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера;

Другими средствами.

Система идентификации процессов и взаимосвязей между ними должна легко, наглядно и оперативно обеспечивать определение места процесса или его элементов в рамках моделируемой системы процессов. С учетом иерархического построения системы процессов в рамках деятельности организации делового процесса, процесса жизненного цикла или процесса управления (декомпозиция процессов) рационально использовать для целей идентификации подходы, используемые в методологии IDEF0 и .

4.6 Документирование процессов

4.6.1 Документация по процессам

В соответствии с СТБ ИСО 9001, раздел 4.1, не регламентируется перечень обязательных процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация самостоятельно определяет, какие процессы должны быть документированы, руководствуясь требованиями потребителей, нормативных актов, областью деятельности, своей корпоративной стратегией.

Объем документирования в системе менеджмента качества определяет руководство организации, исходя из следующих требований:

Обеспечить воспроизводимость любого процесса и выполнение требований СТБ ИСО 9000 персоналом предприятия;

Обеспечить возможность доказательства соответствия системы менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001 при проведении аудитов;

Выполнить требования СТБ ИСО 9001 к документированию процедур.

Тем не менее в документе приведен ряд требований, соответствие которым в рамках системы менеджмента качества организация может демонстрировать посредством разработки ряда документов. Среди них следует выделить описания процессов, которые могут включать:

Карты процессов;

Блок-схемы процессов;

Описания процессов в любой приемлемой форме.

При этом могут использоваться различные методы: графические, вербальные, визуальные, электронные.

Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. В соответствии с СТБ ИСО 9001 документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля.

В СТБ ИСО 9001, раздел 4.2.1, упоминаются следующие категории документов по процессам в рамках системы менеджмента качества:

Описания процессов;

Процедуры.

Примечания

1 Так как описания процессов используются в различных документах системы менеджмента качества, а в основе СТБ ИСО 9000 лежит принцип системного подхода к менеджменту качества, то создание описаний процессов предшествует созданию остальных документов в системе менеджмента качества. Следовательно, создание описаний процессов является основой для создания документации в системе менеджмента качества. В этом контексте описание процесса является основой для создания процедуры.

2 Документы, в которых содержится косвенная информация о процессах (ссылки на процессы), например руководство по качеству, планы качества, должностные инструкции здесь не учитываются.

3 Описания процессов в отличие от шести обязательных процедур не являются обязательными документами (не являются обязательным элементом системы документов) системы менеджмента качества в соответствии с СТБ ИСО 9001.

В системе менеджмента качества следует различать назначение описания процесса и процедуры.

Описание процесса определяет сущность процесса и его структуру. Назначение описания – это эффективное планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Процедура определяет последовательность действий в рамках процесса, которая в заданных условиях (т.е. «здесь и сейчас») обеспечивает заданное качество процесса. Суть процедуры – это алгоритм исполнения процесса в конкретных условиях.

Примечание – Распространенный способ представления алгоритмов блок-схемы, которые могут быть использованы в качестве способа представления процедур процессов в системе менеджмента качества.

Описание процесса первично по отношению к процедуре и является основой для разработки последней, но не наоборот. Следует отметить, что для одного и того же процесса может иметь место несколько процедур, отличающихся, например, условиями их выполнения, последовательностью действий и т.п.

Примечание – Блок-схемы не позволяют отразить структуру процессов и, следовательно, не являются адекватным способом описания процессов. Для описания процессов, которое отвечает требованиям менеджмента качества, используются другие способы. В данном документе предлагается способ, основанный на методологии функционального моделирования IDEF0.

4.6.2 Состав и структура документации по процессам

Документация по процессам, используемая для последующего эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и описание процесса.

4.6.2.1 Перечень процессов

Перечень процессов содержит следующее:

Записи, позволяющие идентифицировать описания процессов;

Информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в документации более высокого уровня, например руководства по качеству;

Информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень процессов»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения, сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Перечень процессов» регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

4.6.2.2 Описание процесса

Описание процесса включает следующее:

Информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.

Примечание – Степень детализации (глубины) описания процесса определяется исходя из сложности процесса, размеров организации и потребностей менеджмента организации;

Глоссарий процесса.

Примечание – В тех случаях, когда в описании процесса используются уже существующие в организации термины (определение которых имеется в других документах организации), вместо определения термина используется ссылка на документ, где это определение уже имеется;

Информацию, которая идентифицирует место документа «Описание процесса» в системе документации более высокого уровня, например руководства по качеству или документированной процедуры;

Информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Описание процесса»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения и дату сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Описание процесса», регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

5 Методика определения, классификации и идентификации процессов

Цель применения методики – описать процессы в организации, выявить среди них те процессы, которые относятся к системе менеджмента качества, проанализировать процессы системы менеджмента качества с точки зрения выполнения требований СТБ ИСО 9001, документировать процессы и использовать описание процессов для последующего менеджмента качества.

В результате работ, проведенных в соответствии с методикой, создается комплект документов, включающий:

Перечень процессов, относящихся к системе менеджмента качества организации;

Описания процессов, каждое из которых содержит детальное определение процесса (модель), его классификационные и идентификационные признаки, а также другую информацию, необходимую в рамках системы менеджмента качества.

5.1 Общая методика определения, классификации и идентификации процессов

Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы:

1 Определить процессы, из которых состоит деятельность организации.

1.1 Выделить деловые процессы в деятельности организации (рисунок 3).

Примечание – Объектом описания (определения, классификации и идентификации) с точки

зрения системы менеджмента качества является деловой процесс.

1.1.1 Описать внутреннюю иерархическую структуру описываемого делового

процесса, которая отражает, из каких процессов состоит деловой процесс, а также то, как процессы связаны в иерархию (отношение «часть-целое»).

1.1.2 Описать входы, управление, ресурсы и выходы для каждого процесса.

1.1.3 Установить и описать взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е.

связать выходы одних процессов с входами других.

1.1.4 Составить перечень понятий (глоссарий), используемых при описании про-

цессов для унификации восприятия описания процесса всеми заинтересованными

сторонами, и дать определения использованным понятиям.

2 Классифицировать процессы.

2.1 Классифицировать входы, управления, ресурсы и выходы процесса.

2.1.1 Классифицировать входы процесса.

2.1.1.1 Определить объекты, подаваемые на входы процесса.

2.1.1.2 Определить, кто является поставщиком объектов, поступающих на

входы процесса.

2.1.2 Классифицировать выходы процесса.

2.1.2.1 Определить объекты, получаемые на выходах процесса.

2.1.2.2 Определить потребителей объектов выходов процесса.

2.1.3 Классифицировать управления процесса.

2.1.3.1 Определить объекты, которые являются носителями управляющих

воздействий на процесс.

2.1.3.2 Определить, кто является поставщиком объектов управления

(т.е. управляет процессом).

2.1.4 Классифицировать объекты, используемые в качестве ресурсов для исполне-

ния процесса.

2.1.4.1 Определить ресурсы процесса.

2.1.4.2 Определить поставщиков ресурсов.

инфраструктура).

2.2 Классифицировать сами процессы.

Примечание – На основании категорий объектов, обрабатываемых в рамках процессов, определить категорию самих процессов.

Если на «вход» процесса поступает сырье, а на выходе процесса создается продукция или ее часть, то процесс относится к категории «процесс жизненного цикла».

Если «выход» процесса – управляющее воздействие, то процесс относится к категории «управление».

Если выход процесса является ресурсом для другого процесса, то такой процесс относится к категории «обеспечения ресурсами».

3 Идентифицировать деловые процессы.

3.1 Идентифицировать процессы с учетом проведенной классификации.

3.2 Идентифицировать объекты, поступающие на входы и получаемые на выходах каж-

дого процесса с учетом проведенной классификации (раздел 5, подпункт 2.1 настоящей

методики).

4 Документировать процессы.

4.1 Составить карты (описания) процессов.

4.2 Составить перечень процессов организации.

Примечание – Карты процессов составляются для каждого процесса, представленного в переч-

5 Осуществить проверку (верификацию) описания процессов на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001.

6 Утвердить документацию по процессам.

5.2 Методика описания процессов на базе методологии IDEF0

В настоящем разделе методика определения, классификации и идентификации процессов (подраздел 5.1) реализована на базе методологии функционального моделирования IDEF0.

5.2.1 Определение деловых процессов в виде IDEF0-модели

5.2.1.1 Определение делового процесса

На первом этапе описания необходимо определить деловые процессы в организации. Ключевым элементом в определении делового процесса является формулировка цели, которая отражает причину создания модели (описания) делового процесса и определяет ее назначение.

Примечания

1 Цель модели заключается в фиксировании определенного угла зрения, под которым рассматривается и описывается деятельность организации. Для разных целей углы зрения могут быть разными, а модели процессов будут отличаться.

Например, при описании процессов на швейной фабрике могут быть сформулированы различные цели: оптимизация организационной структуры фабрики, формирование системы менеджмента качества, расширение видов деятельности и т.д.

2 Общей целью моделей в рамках настоящего документа является создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиями СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

Для того чтобы выявить деловые процессы, необходимо определить следующее:

Потребителей продукции и/или услуг организации;

Продукцию и/или услуги, производимые в организации и поставляемые потребителям;

Виды сырья и их поставщиков.

Примечание - Для различных видов продукции или различных категорий потребителей можно рассматривать различные деловые процессы.

Например, швейная фабрика производит (шьет) женские пальто, заключая договора с потребителями. Потребителями продукции являются магазины женской одежды и торгово-посреднические компании. Фабрика закупает сырье на текстильных предприятиях, а также у торгово-посреднических компаний.

Фабрика является закрытым акционерным обществом. Цель построения модели – создание системы менеджмента качества. На основании этой информации в деятельности швейной фабрики можно выделить один деловой процесс – «Производить женские пальто». Входами этого процесса являются: а) внешняя информация, включая требования потребителей (магазинов и компаний); б) сырье и материалы; в) ресурсы. Выходами процесса являются: а) партии готовой продукции, предназначенные для потребителей; б) информация для внешних потребителей. Управление процессом осуществляется на основании нормативных документов, регламентирующих производственные процессы на фабрике. Учитывая, что нас интересует процесс с точки зрения менеджмента качества, то в качестве внешнего управления будем рассматривать нормативные документы, регламентирующие эту сферу, в том числе требования СТБ ИСО 9000. Карта делового процесса на швейной фабрике представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Деловой процесс на швейной фабрике

5.2.1.2 Описание структуры делового процесса

На втором этапе определения делового процесса необходимо описать его внутреннюю структуру. Для этого необходимо определить:

Из каких процессов состоит моделируемый деловой процесс;

Как эти процессы взаимодействуют между собой.

В IDEF0 моделировании для описания внутренней структуры процесса используется механизм декомпозиции (приложение А).

В соответствии с требованиями методологии IDEF0, для того чтобы декомпозировать деловой процесс, необходимо создать диаграмму-потомок. На этой диаграмме следует представить процессы, из которых состоит деловой процесс в рамках системы менеджмента качества (СМК).

Рассмотрим декомпозицию делового процесса «Производить женские пальто» (рисунок 5).

Учитывая цели моделирования – соответствие делового процесса требованиям СТБ ИСО 9001 – декомпозиция делового процесса включает 4 блока процессов, представленных на рисунке 6.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9000 деловой процесс «Производить женские пальто» включает следующие процессы:

- реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества;

- осуществлять менеджмент ресурсов;

- реализовать процессы жизненного цикла;

- осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК.

Примечание - На рисунке 6 не представлены взаимодействия между функциональными блоками, представляющими деком- позицию процесса «Производить женские пальто».

Рисунок 6 - Декомпозиция процесса «Производить женские пальто»

5.2.1.3 Описание взаимодействий между процессами

Третьим этапом определения делового процесса является описание взаимодействий между процессами. Взаимодействие между процессами в IDEF0 (приложение А) описывается с помощью интерфейсных дуг и обозначает передачу материалов и/или информации с выходов одного процесса на входы (управления, механизмы) другого процесса.

В методологии IDEF0 допустимыми являются 5 (пять) типов взаимодействий между блоками в пределах одной диаграммы:

Управление;

Выход вход;

Обратная связь по управлению;

Обратная связь по входу;

Выход – механизм.

	Взаимосвязь по управлению: выход одного процесса влияет на выполнение другого процесса, т.е. выходная дуга блока 1 является управляющей для блока 2. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие определяет функцию управ­ления «ответственность руководства» по отношению к другим процессам
	Взаимосвязь по входу: выход одного процесса является входом для другого, т.е. выходная дуга блока 1 является входной для блока 2. Это взаимодействие характерно для любых процессов в организации, например для процессов жизненного цикла
	Обратная связь по управлению: выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь влияет на выполнение исходного процесса. Выходная дуга блока 1 является управляющей для блока 2, а выходная дуга блока 2 является управляющей для блока 1. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие может определять: Функцию управления «ответственность руководства»; Функцию управления «управление процессами жизненного цикла»; Функцию управления «измерение, анализ и улучшение»
	Обратная связь по входу: выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которого является для него входом, т.е. выходная дуга блока 2 является входной для блока 1, выход которого является для него входом. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие может определять функцию управления «управление процессами жизненного цикла»
	Взаимосвязь «выход – механизм»: выход одного процесса является механизмом для другого, т.е. выходная дуга блока 1 является дугой механизма для блока 2. Такой тип связи относится чаще всего к процессам обеспечения ресурсами. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие может определять функцию управления «менеджмент ресурсов»

Практика показывает, что перечисленных пяти видов взаимодействий достаточно, чтобы определить взаимодействия между процессами любой сложности.

Описание взаимодействий в рамках функциональной модели процесса будет полным, когда для каждого функционального блока будут определены его интерфейсные дуги.

Примечание - Методология IDEF0 регламентирует, что каждый блок в модели должен содержать хотя бы по одной дуге входа, выхода, управления и механизма. В имеется короткий список исключений из этого правила.

Рассмотрим взаимодействия между процессами, составляющими деловой процесс «Производить женские пальто» (рисунок 7).

Процесс «Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества» является управляющим процессом для всех остальных процессов. Соответственно, выход этого процесса – «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества» является управляющим входом для всех остальных процессов, представленных на диаграмме (рисунок 7).

Процесс «Осуществлять менеджмент ресурсов» имеет связь «выход – механизм» с процессами «Реализовать процессы жизненного цикла» и «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК».

На диаграмме представлен контур обратной связи: выход процесса «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК» с входом процесса «Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества»

Примечание - Правило полноты функциональной модели IDEF0 в точности соответствует требованиям СТБ ИСО 9001 в части того, что каждый процесс должен обеспечиваться ресурсами (дуги механизмов в IDEF0-модели), управляться (дуги управления), производить продукцию на выходе (выходные дуги), перерабатывая материалы и/или информацию, поступающие на его входы (входные дуги).

Рисунок 7 - Взаимодействия между процессами

5.2.1.4 Декомпозиция процесса

Количество уровней детализации процесса определяется целями моделирования и спецификой деятельности моделируемой организации.

В рамках настоящей методики основной целью моделирования процессов является анализ соответствия процесса требованиям системы менеджмента качества.

На диаграмме А0 деловой процесс «Производить женские пальто» представлен в виде 4 процессов. Диаграмма А0 является первым уровнем декомпозиции (детализации) для этого процесса. Каждый из 4 представленных процессов в свою очередь может быть декомпозирован. На рисунке 8 представлена декомпозиция процесса «Реализовать процессы жизненного цикла».

На диаграмме А3 (рисунок 8) процесс «Реализовать процессы жизненного цикла» представлен в виде шести процессов, включая «Осуществлять закупки», который также может быть декомпозирован (рисунок 9).

Рисунок 8 - Декомпозиция процесса «Реализовать процессы жизненного цикла»

Рисунок 9 - Декомпозиция процесса «Осуществлять закупки»

5.2.1.5 Глоссарий процесса

Глоссарий процесса включает перечень процессов, объектов, обрабатываемых в рамках процессов, а также их определения.

Глоссарий представляет упорядоченный в алфавитном порядке список терминов. Каждому термину из этого списка соответствует определение или ссылка на соответствующее определение, приведенное в нормативных документах организации или вышестоящих органов, регламентах и т.п.

Например, для диаграммы А34 (рисунок 9) фрагмент глоссария будет выглядеть следующим образом:

5.2.2 Классификация процессов в рамках IDEF0-модели

В соответствии с методологией IDEF0 модель состоит из двух типов элементов: функциональные блоки, которые представляют процессы, и интерфейсные дуги, которые представляют материальные и информационные объекты, обрабатываемые в рамках процессов.

Соответственно, классификация процессов, представленных в виде IDEF0-моделей является классификацией функциональных блоков и интерфейсных дуг, из которых состоит IDEF0-модель.

Для того чтобы осуществить классификацию процесса, достаточно выполнить следующую двухшаговую процедуру, т.е. классифицировать интерфейсные дуги и функциональные блоки.

5.2.2.1 Классификация интерфейсных дуг

В рамках IDEF0-модели дуги в зависимости от их положения на диаграмме подразделены на 4 категории: входные, выходные, управления и механизма.

Дополнительно дуги могут быть классифицированы в зависимости от типа объектов, которые они представляют на диаграмме. К числу таких категорий могут относиться:

Материалы, сырье, продукция, ресурсы;

Информация, данные, записи качества, документы;

Распоряжения руководства, планы, графики, распорядительные документы;

Стандарты, нормативные документы;

Ответственные исполнители, сотрудники организации и т.д. (рисунок 10).

Рисунок 10 - Типовые элементы процесса, описываемого по правилам методологии IDEF0

Для того чтобы выделить в IDEF0-модели элементы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления таких объектов. Поскольку дуги на IDEF0-модели представляются прямыми и ломаными линиями, графический стиль для дуг включает соглашение о цвете линии, толщине линии, типе линии (сплошная, пунктирная, штрихпунктирная, и т.д.), а также о типе стрелки на конце дуги.

Примечание - Соглашения о графических стилях для представления объектов различных типов не являются составной частью стандарта IDEF0. Этот подход был впервые предложен компанией Ориентсофт в 1996 г. и реализован в инструментальном средстве IDEF0/EMTool. Подход успешно применен на ряде предприятий и организаций стран СНГ, а также США и Канады.

Классификация объектов, принадлежащих процессу, осуществляется разработчиком функциональной модели. Разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) линий (интерфейсных дуг) в зависимости от типов объектов, которые эти линии представляют в IDEF0-модели.

Например, при создании функциональной модели делового процесса «Производить женские пальто» были определены следующие соглашения по представлению объектов:

- информацию по качеству представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий синего цвета;

- распоряжения, планы, графики представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий красного цвета;

- сырье, материалы, продукцию представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий коричневого цвета;

- ответственных исполнителей в процессах представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий черного цвета;

- должностные инструкции, нормативные документы, руководство по качеству представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий фиолетового цвета.

Рассмотрим диаграмму, представляющую декомпозицию процесса «Реализовать процессы жизненного цикла» (рисунок 11).

На диаграмме объекты различных типов представлены различными графическими стилями в соответствии с принятыми соглашениями. В частности «Требования потребителей», «Конструкторская документация» относятся к категории требований. Они представлены на диаграмме тонкими сплошными линиями красного цвета. «Внешняя информация», «Информация из подразделений», «Информация для потребителей» относятся к категории информации (записей качества) в рамках системы менеджмента качества. В соответствии с принятыми соглашениями линии, отображающие эти объекты на диаграмме, представлены тонкими сплошными зелеными линиями.

Примечание - Конечная цель «раскрашивания» диаграмм состоит в том, чтобы отнести тот или иной объект на диаграмме к заранее определенной категории объектов, т.е. классифицировать объект. Комбинация графических атрибутов, которая используется для отображения объектов, является одним из способов маркировки объекта. Использование стилей при построении диаграмм существенно повышает «прозрачность» описания процессов при их последующем анализе и улучшении.

5.2.2.2 Классификация функциональных блоков

Функциональные блоки в IDEF0-модели могут быть классифицированы в зависимости от типов процессов, которые они представляют. Типы процессов зависят от задач, решаемых с помощью функциональных моделей. В рамках настоящего документа для функциональных моделей следует использовать типы процессов, которые регламентированы в СТБ ИСО 9001 (подраздел 4.2.4), а также в подразделе 5.1, подпункт 2.2 настоящей методики).

Для того чтобы выделить в IDEF0-модели процессы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления соответствующих функциональных блоков. Графический стиль для блоков включает соглашение о цвете рамки, толщине рамки, типе рамки (сплошная, пунктирная, штрих-пунктирная, и т.д.), о цвете прямоугольника, а также о цвете, размере и типе шрифта, которым отображается наименование блока.

Классификация процессов осуществляется разработчиком функциональной модели. Разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) функциональных блоков в зависимости от типов процессов, которые эти блоки представляют в IDEF0-модели.

Рассмотрим функциональную модель (описание) процесса «Реализовать процессы жизненного цикла» (рисунок 11). Представленный на диаграмме процесс «Планировать процессы» относится к типу управленческих процессов; в пользу этого вывода свидетельствует также то, что выход процесса «Планировать процессы» является управлением для остальных процессов, представленных на диаграмме.

Процессы «Осуществлять взаимодействие с потребителями», «Разрабатывать новые модели», «Осуществлять закупки», «Шить пальто» и «Осуществлять поставки» относятся к категории процессов жизненного цикла, так как на входах и выходах этих процессов представлены материальные ресурсы, а также требования потребителей и информация для потребителей.

Рисунок 11 - Классификация процесса «Реализовать процессы жизненного цикла»

5.2.1 Идентификация процессов в рамках IDEF0-модели

В методологии IDEF0 существует несколько параллельных способов идентификации процессов:

Код вершины процесса. Все функциональные блоки (процессы) в IDEF0-модели имеют идентификационные коды. Каждый идентификационный код начинается с префикса «А», к которому присоединяется номер родительского блока и номер блока на диаграмме (приложение А). Код вершины позволяет однозначно идентифицировать процесс в рамках функциональной модели.

Примечание – Подобное кодирование применяется, например, при создании нормативных или методических документов. Документ состоит из разделов 1, 2, 3. … Каждый раздел состоит из подразделов 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 2.3, ….. В свою очередь каждый подраздел можно детализировать (декомпозировать) на параграфы 1.1.1, 1.1.2, 2,1.1, 2.1.2 и т.д.;

Ссылочный номер процесса. В IDEF0 методологии предусмотрена возможность присваивать ссылочные (специальные) номера любому процессу, представленному в модели. Структура ссылочного номера задается правилами, принятыми в организации для этих целей;

Наименование процесса. Каждый процесс в IDEF0-модели имеет свое наименование. Это наименование может использоваться в качестве идентификатора процесса в том случае, если при разработке IDEF0-модели соблюдалось соглашение об уникальности наименований процессов в модели.

В рамках IDEF0-модели делового процесса «Производить женские пальто» процессы имеют следующие наименования, коды вершин и ссылочные номера, приведенные в таблице 1.

Таблица 1 - Идентификация процессов в IDEF0-модели

Наименование процесса
Производить женские пальто
Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества
Осуществлять менеджмент ресурсов
Реализовать процессы жизненного цикла
Планировать процессы
Осуществлять взаимодействие с потребителем
Разрабатывать новые модели
Осуществлять закупки
Планировать закупки
Подготовить документацию для закупок
Осуществлять закупки и их контроль
Осуществлять производственные процессы
Осуществлять поставки продукции
Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК
Примечание - Идентификация процессов в рамках IDEF0-моделей посредством кодов вершин обеспечивается автоматически в различных инструментальных средствах (программах для ЭВМ), поддерживающих стандарт IDEF0.

5.2.4 Документирование процессов в IDEF0-моделях

Состав документов по процессам, используемых для их дальнейшего менеджмента (планирования, обеспечения, управления, улучшения), включает два типа документов:

Карту процесса;

Перечень процессов.

Примечание – Карта процесса, как правило, дополняется сопроводительной информацией, уточняющей элементы процесса, изображенного на карте. Сопроводительная информация может быть представлена в различном виде. Например, в виде отдельного документа по аналогии с пояснительной запиской к конструкторскому или технологическому проекту. В случае использования программных средств для функционального моделирования (IDEF0/EMTool) их интерфейс предусматривает ввод сопроводительной (уточняющей элементы описываемого процесса) информации непосредственно в модель процесса и вызов в любой момент этой информации для целей уточнения, анализа, улучшения.

5.2.4.1 Карта процесса

Для документирования процессов в IDEF0 методологии используются специальные бланки «Карта процесса».

Бланк «Карта процесса» сконструирован таким образом, что поля, содержащие рабочую информацию о процессе, расположены в верхней части бланка, а поля, содержащие идентификационную информацию,– в нижней части бланка. В средней части бланка расположено поле, в котором содержится описание процесса, т.е. графическая диаграмма или текст. Бланк «Карта процесса» представлен на рисунке 12.

Использовано в:					Читатель Дата	Контекст
				Черновая
	Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10			Публикация
	Наименование
Примечание - Примеры карт процессов представлены на рисунках 8, 9, 11.

Рисунок 12 - Бланк «Карта Процесса»

Бланк включает следующие поля:

Раздел «Рабочая Информация»:

Поле «Автор/Дата/Проект». В этом поле содержится информация о том, кто создал диаграмму, когда диаграмма была создана и к какому проекту она относится. В поле «Дата» могут содержаться также даты последующих ревизий диаграммы, которые следуют за датой создания;

Поле «Замечания». В этом поле читатель отмечает замечания, которые он вносит в диаграмму. Каждому замечанию и комментариям к ним присваивается номер от 1 до 10. Соответствующий номер зачеркивается в поле «Замечания». Эта процедура гарантирует, что пользователь и разработчик не пропустят ни одного замечания, сделанного на диаграмме;

Поле «Статус». В этом поле отображается текущее состояние (версию) документа. Документ может иметь на текущий момент одну из следующих версий:

- «РАБОЧАЯ». Диаграмма содержит серьезные изменения, которые требуют повторного утверждения. Новым диаграммам всегда присваивается статус рабочей;

- «ЧЕРНОВАЯ». Диаграмма содержит незначительные изменения по сравнению с предыдущей версией;

- «ПУБЛИКАЦИЯ». После рассмотрения и утверждения рабочей группой диаграмма получает статус «Публикация». После этого в диаграмму запрещено вносить какие-либо изменения без специального решения рабочей группы.

Поле «Контекст». В этом поле указывается графическим или иным образом уровень иерархии (место) данной диаграммы в общей структуре описания делового процесса, например рисунок 8.

Раздел «Идентификационная информация»:

Поле «Вершина». В этом поле содержится код родительского блока, декомпозиция которого представлена на диаграмме;

Поле «Наименование процесса». В этом поле содержится название процесса, представленного на диаграмме;

Поле «С-Номер» («Номер»). В этом поле содержится ссылочный номер процесса, представленного на диаграмме;

Поле «Страница» («Стр.»). В этом поле указывается номер страницы в документе, к которому относится данная диаграмма.

5.2.4.2 Перечень процессов

Для документирования перечня процессов в IDEF0 методологии используется специальный бланк «Перечень процессов» (рисунок 13).

Бланк содержит набор специальных полей, в которые заносится информация о разработчике (авторе) документа; дате его создания; исправлениях, вносимых в документ; датах этих изменений, а также другая информация, необходимая для управления документацией на процессы.

Средняя часть бланка представляет собой область, в которую заносится информация об описаниях процессов в организации. Описание процесса представляет собой строку, содержащую следующую информацию:

- «Страница». Номер страницы, на которой находится описание процесса;

- «Вершина». Номер функционального блока в IDEF0-модели, который представляет собой описание процесса;

- «Наименование». Наименование функционального блока, представляющего процесс;

- «C-Номер». Ссылочный (идентификационный) номер, присвоенный данному процессу в организации;

- «Статус». Статус описания процесса. Может быть один из следующих: «Р» – рабочая версия; «П» – публикация.

Нижняя часть бланка содержит информацию о наименовании перечня процессов (модели), а также ссылочный номер перечня процессов.

Номер документа							Исправлено
		Проект №
	Вершина/Название/C-номер					Вершина/Название/C-номер
			Наименование документа/модели

Рисунок 13 - Бланк «Перечень Процессов»

Например, деловой процесс «Производить женские пальто» на швейной фабрике содержит ряд процессов, перечень которых представлен на рисунке 14.

Номер документа УК001							Исправлено
		Проект № 001
	Вершина/Название/C-номер					Вершина/Название/C-номер
	A0 «Производить женские пальто»					А343 «Осуществлять закупки и их контроль»
	А1 «Реализовать ответственность высшего руководства по управлению качеством»
	А2 «Осуществлять менеджмент ресурсов»
	А3 «Реализовать процессы жизненного цикла»
	А4 «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК»
	А31 «Планировать процессы»
	А32 «Осуществлять взаимодействие с потребителями»
	А33 «Разрабатывать новые модели»
	А34 «Осуществлять закупки»
	А35 «Шить пальто»
	А36 «Осуществлять поставки продукции»
	А341 «Планировать закупки»
	А342 «Подготовить документацию для закупок»
			Наименование документа/модели

Рисунок 14 - Пример документа «Перечень процессов на швейной фабрике»

6 Порядок проведения работ по определению, классификации и идентификации процессов

6.1 Общие положения

Определение, классификация и идентификация процессов в системе менеджмента качества – это сложный, динамичный и итерационный процесс. Эффективное управление проектом описания процесса должно представлять собой процесс, в ходе которого координируется работа разработчиков, экспертов и тех, кто утверждает окончательную версию документов, содержащих описание процессов или их частей.

На рисунке 15 представлена модель процесса определения, классификации и идентификации процессов.

Определение, классификация и идентификация как процесс включает:

Сбор информации об исследуемом процессе;

Документирование полученной информации;

Представление информации в виде модели;

Классификацию процесса в рамках модели;

Уточнение модели посредством итеративного рецензирования, принятия и утверждения.

6.2 Подготовительный этап

Определение, классификацию и идентификацию процессов следует начать с подготовительного этапа, который включает:

Формулировку цели, точки зрения о представлении будущих моделей процессов и об их предполагаемом использовании в будущем;

Формирование рабочей группы из числа сотрудников организации и/или привлеченных специалистов;

Согласование планов и сроков по проекту среди всех участников, назначение ответственных исполнителей по проекту, а также составление и утверждение сроков и бюджета по проекту.

6.3 Порядок создания модели

6.3.1 Сбор информации

Для получения наиболее полной информации можно использовать различные источники (обзор документов, опрос и анкетирование, наблюдение за работой сотрудников в подразделениях организации и т.п.).

Примечание - При выборе источников информации следует руководствоваться определенной целью создания будущей модели процесса. Это означает, что разработчики должны определить свои потребности в информации прежде, чем выбрать очередной источник.

6.3.2 Документирование полученной информации

На этом этапе происходит создание моделей процессов. Разработчик документирует полученные им знания об изучаемых процессах, представляя их в виде одной или нескольких IDEF0-диаграмм.

Процесс создания модели осуществляется с помощью метода декомпозиции. Выбрав процесс, который он будет описывать, разработчик фиксирует его рамки (контекст), обращая внимание на входные и выходные объекты процесса и составляющие его элементы. Для документирования информации о процессе разработчик создает диаграмму А-0. Процесс на этой диаграмме представляется одним блоком, внутри которого разработчик фиксирует название процесса. С помощью дуг разработчик фиксирует входы, выходы, управления и механизмы процесса.

Пример диаграммы А-0 представлен на рисунке 5.

Рисунок 15 - Определение, классификация и идентификация процессов

6.3.3 Построение диаграмм

Хотя вершиной модели является диаграмма уровня А-0, настоящей “рабочей вершиной” является диаграмма А0, поскольку она является уточненным выражением точки зрения модели. Ее содержание показывает, что будет рассматриваться в дальнейшем, ограничивая последующие уровни в рамках цели модели. Нижние уровни уточняют структуру и содержание моделируемого процесса, детализируя его, но не расширяя его границ.

Примечание - Первые шаги представляют для разработчика особую трудность, поскольку требуют, поддерживая определенный уровень абстракции описания процесса, наблюдения за постепенным углублением модели в направлении к более подробным уровням детализации процесса.

Пример диаграммы А0 представлен на рисунке 6.

При детализации, декомпозируя каждый блок диаграммы А0, необходимо более подробно отражать то, что представлено на родительском блоке. Это может потребовать дополнительного сбора информации о моделируемой системе. Поэтому, сделав предварительный эскиз диаграммы-потомка, необходимо перечислить все объекты и уточнить перечень процессов, выполнение которых обеспечит выполнение рассматриваемого процесса, описанного родительским блоком.

Имея неструктурированные перечни объектов и процессов, можно приступить к графическому представлению отдельных блоков и соединению их при помощи дуг. Как правило, первоначально созданную диаграмму впоследствии придется несколько раз модифицировать, разбивая ее блоки на части или объединяя их, чтобы добиться максимальной наглядности. Для более точного отображения деталей и выяснения “узких мест”, требующих уточнения, рекомендуется создавать сразу от 2 до 4 диаграмм, отслеживая таким образом их взаимосвязи.

Примечания

1 По окончании создания диаграммы к ней, как правило, прилагаются сопроводительный текст, глоссарий и иногда иллюстрирующая диаграмма. Текст, относящийся к представленной диаграмме, поясняет, каким образом она соответствует поставленным целям и точке зрения, делая материалы более понятными для читателей. При этом текст лаконично описывает процесс, представленный на текущей диаграмме, не дублируя то, что очевидно из ее содержания.

2 В глоссарии дается описание терминов и понятий, использованных при построении диаграммы. Наличие глоссария очень важно, поскольку используемые термины могут иметь совершенно другой смысл в другом контексте.

6.3.4 Проверка корректности модели

Одной из основных компонент методологии моделирования IDEF0 является итеративное рецензирование, в процессе которого разработчик и эксперт многократно совещаются (устно и письменно) относительно достоверности созда­ваемой модели. Итеративное рецензирование называется циклом «разработчик/эксперт».

Цикл «разработчик/эксперт» начинается в тот момент, когда разработчик передает часть модели с целью получения отзыва о ней. Материал оформляется в виде «папок», т.е. небольших «пакетов» с результатами работы, которые критически обсуждаются другими специалистами в течение определенного времени. Сделанные письменные замечания также помещаются в «папку» в виде нумерованных комментариев. «Папки» с замечаниями являются, таким образом, обратной связью, которую разработчики получают на свою работу. Читатели - это те, кто читает и критикует создаваемую модель, а затем помещает замечания в «папки». Взаимодействие между разработчиками и экспертами возможно благодаря тому, что графический язык IDEF0-диаграмм позволяет создавать диаграммы и модели, которые можно легко и быстро читать. (Простота графического языка потому не случайна. Она позволяет получить представление о процессе, на основе которого можно дать обоснованное заключение о достоверности полученной модели).

После рецензирования все замечания поступают к разработчику. Разработчик отвечает на каждое замечание и обобщает критику, содержащуюся в замечаниях. С помощью таких обсуждений можно достаточно быстро обмениваться идеями относительно содержания модели.

Примечания

1 Построение IDEF0-модели осуществляется исходя из действительной ситуации. Модели проходят через серию последовательных улучшений до тех пор, пока они в точности не будут представлять реальный процесс.

2 Методология IDEF0 поддерживает как параллельный, так и асинхронный просмотр модели, что является наиболее эффективным способом распределения работы в коллективе. Это связано с тем, что IDEF0-модель очень редко создается одним разработчиком. На практике над различными частями модели может совместно работать множество разработчиков, потому что каждый процесс в модели представляет отдельный субъект, который может быть независимо проанализирован и декомпозирован.

6.4 Порядок классификации процессов

Классификация объектов, принадлежащих процессу в нотации «как есть», осуществляется разработчиком функциональной модели.

Классификация осуществляется в два этапа. На первом этапе разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) линий (интерфейсных дуг) в зависимости от категорий объектов, которые эти линии представляют в IDEF0-модели.

На втором этапе разработчик анализирует функциональные блоки. На основании входов и выходов каждого блока разработчик принимает решение о том, к какой категории процессов относится рассматриваемый функциональный блок.

6.5 Порядок идентификации процессов

В процессе создания модели разработчик должен присвоить всем функциональным блокам модели наименования, а также коды вершин.

Примечание - В случае, если при создании модели используется программа, поддерживающая моделирование в стандарте IDEF0, операция идентификации функциональных блоков осуществляется автоматически.

На последнем этапе разработки модели разработчику следует присвоить ссылочные номера на все или отдельные процессы в соответствии с правилами (нормами) идентификации процессов, принятыми в организации.

6.6 Порядок утверждения моделей

Следует помнить, что IDEF0-модели создаются с конкретной целью и эта цель записана на диаграмме А-0 модели. В каком-то смысле эта цель определяет, как будет использоваться модель. Таким образом, как только завершено создание модели с требуемым уровнем детализации и модель проверена, она может применяться для достижения поставленной цели.

Например, модель «Производить женские пальто» создана для описания деятельности сотрудников швейной фабрики. Если эта модель точно описывает работу персонала на фабрике, но не может служить для анализа и улучшения процесса, то она бесполезна.

В процессе IDEF0-моделирования рекомендуется выделить специальную группу людей, ответственных за то, что создаваемая в процессе анализа модель будет точна и используема в дальнейшем. Эта группа отвечает за контроль качества моделей, создаваемых разработчиками проекта. Рабочая группа следит за выполняемой работой и ее соответствием конечным целям всего проекта. Члены рабочей группы обсуждают модель и оценивают, насколько она может быть использована и будет использована соответствующим образом в ходе выполнения проекта для достижения его глобальных целей.

Таким образом, рабочая группа находится в наиболее выгодном положении при определении текущего направления развития проекта и выработке предложений по его корректировке. Рабочая группа реализует это с помощью рецензий. Модели, которые достигли желаемого уровня детализации и точности с точки зрения технических требований, направляются членам рабочей группы для обсуждения и утверждения. Рабочая группа оценивает, насколько применима данная модель. Если модель признана рабочей группой применимой, она одобряется и утверждается. В противном случае разработчикам направляются замечания для необходимой доработки.

7 Перспективы применения функциональных моделей в системах менеджмента качества

7.1 Перспективы IDEF0

IDEF0 методология представляет собой формализованный подход к созданию функциональных моделей – структурных схем изучаемого процесса или системы. Схемы строятся по иерархическому принципу с необходимой степенью подробности и помогают разо­браться в том, что происходит в изучаемой системе или процессе, какие функции выпол­няются и в какие отношения вступают между собой и с окружающей средой ее функциональные блоки. IDEF0-модель принципиально не может ответить на вопросы о том, как протекают процессы в системе во времени и в пространстве.

В этом случае рекомендуется переходить к другим моделям – математическим, имитационным, описывающим процессы в функциональных блоках IDEF0-модели. По терминологии, принятой в исследовании процессов , IDEF0-модели относятся к классу концептуальных . Именно концептуальные модели являются основой построения имитационных и математических .

7.2 Создание моделей для менеджмента процессов

Для менеджмента процессами в семействе методологий IDEF существует методология моде­ли­ро­вания процессов – IDEF3 . Принципиальным отличием методологии IDEF3 явля­ется возможность моделирования динамики процессов, т.е. каким образом про­цессы непосредственно исполняются в организации.

IDEF0 и IDEF3 являются взаимодополняющими методологиями моделирования. IDEF0 модель отвечает на вопрос, что делает организация. Ответ на вопрос, как организация делает то, что она делает, содержится в IDEF3 модели. Это соотносится с различными аспектами процессного подхода в СТБ ИСО 9000 (описание и менеджмент процессов, рисунок 1).

Методология IDEF3 является альтернативой широко распространенному подходу описания процессов с помощью блок-схем. Важным достоинством IDEF3 методологии является возможность описания в рамках единой модели параллельно исполняемых, а также конкурирующих (альтернативно исполняемых) процессов.

Другим достоинством IDEF3 методологии является ее тесная интеграция с остальными методологиями семейства IDEF: IDEF0, IDEF1X, IDEF2, IDEF4, IDEF5, IDEF9. Такая интеграция позволяет описывать, анализировать и управлять деятельностью предприятия с единых методологических позиций.

7.3 CASE-средства моделирования процессов

В настоящее время существует отдельный класс компьютерных прог­рамм – CASE-инструментов, которые осуществляют поддержку методологии IDEF0 как на уровне модели, так и на уровне организации работ по модели­рованию.

Наиболее распространенными CASE-средствами, обеспечивающими под­держку IDEF0 методологии, являются следующие продукты:

Программа Design/IDEF американской компании Meta Software;

Программа BPWin американской компании Logic Works;

Программа IDEF0/EMTool белорусско-канадской компании «Ориентсофт».

Практически все перечисленные продукты обеспечивают:

Широкий набор графических инструментов для создания и редактирования функциональной модели;

Проверку правильности (верификацию) функциональной модели;

Генерацию различных отчетов на основании функциональной модели;

Интеграцию функциональных моделей с другими моделями, описывающими деятельность предприятия, например с информационными и динамическими моделями.

Приложение А
(справочное)
Методология функционального моделирования IDEF0

В настоящем приложении приведены краткие сведения о методологии функционального моделирования IDEF0. Подробнее с методологией IDEF0 можно ознакомиться в – .

А.1 История возникновения методологии IDEF

Для описания процессов в мире разработано большое количество различных подходов и методов. В начале 70-х годов Д. Росс в США предложил метод структурного проектирования и анализа систем SADT (Structured Analysis and Design Techniques) . В основе этого подхода лежит графический язык описания (моделирования) систем.

В середине 70-х ВВС США реализовали программу интегрированной компьютеризации производства ICAM (Integrated Computer Aided Manufacturing). В рамках этой программы были разработаны методы проектирования и анализа сложных производственных систем, а также способы обмена информацией между специалистами, занимающимися такими проблемами. Для удовлетворения этих потребностей в рамках программы ICAM была разработана методология IDEF (ICAM Definitions), позволяющая представить и исследовать структуру, параметры и характеристики производственно-технических и организационно-экономических систем. Процессы, описывающие деятельность организации, относятся именно к этому классу систем.

В настоящее время общая методология IDEF включает ряд частных методологий для моделирования систем, в том числе:

IDEF0 – функциональное моделирование;

IDEF1 – информационное моделирование;

IDEF1X – моделирование данных;

IDEF3 – моделирование «потока» процессов;

IDEF4 – объектно-ориентированное проектирование и анализ;

IDEF5 – определение онтологий (словарей);

IDEF9 – моделирование требований.

А.2 Основные элементы и понятия IDEF0

Основу IDEF0 методологии по и составляет простой и понятный графический язык описания деловых процессов, который базируется на четырех понятиях.

А.3 Функциональный блок

Функциональный блок графически изображается в виде прямоугольника (рисунок А.1) и представляет собой некоторый конкретный процесс (функцию) в рамках моделируемой системы, например системы качества организации. В соответствии с требованием IDEF0 название (имя) каждого функционального блока должно быть сформулировано в виде активного глагольного выражения:

глагол + объект действия + [дополнение]

Например, «Производить продукцию», «Обрабатывать записи качества» и т.д.

Рисунок А.1 - Функциональный блок

Каждая из четырех сторон функционального блока имеет строго определенное значение:

Левая сторона обозначает входы, т.е. что поступает на вход процесса (функции) и будет преобразовано;

Правая сторона – выход, т.е. что создается на выходе процесса (функции) в результате его выполнения;

Верхняя сторона – управление, т.е. при каких условиях процесс исполняется;

Нижняя сторона – механизм, т.е. какие ресурсы необходимы для исполнения процесса (функции).

Каждый функциональный блок в рамках функциональной модели имеет свой уникальный идентификационный номер и может быть отнесен к определенной классификационной группе за счет выделения стилем (цвет, штриховка и т.п.).

А.4 Взаимодействия между процессами (интерфейсные дуги)

Интерфейсные дуги – это стрелки, с помощью которых в функциональной модели отображаются взаимодействия между функциональными блоками. Стрелка есть графическое представление элемента, который обрабатывается в рамках моделируемой системы (процесса) или оказывает иное влияние на процесс.

В соответствии со стандартом IDEF0 каждая стрелка в функциональной модели имеет свое уникальное наименование в виде имени существительного с определением или без него, например «оперативные данные», «сырье», «Иванов И.И.» и т.д.

В зависимости от того, к какой из сторон функционального блока присоединена стрелка, она называется «входной», «выходной», «управляющей» или «механизмом». Кроме того, по аналогии с блоком дуга может быть отнесена к определенной классификационной группе за счет выделения стилем (цветом, геометрией и т.п.).

А.5 Принцип декомпозиции

Принцип декомпозиции (структурирования, детализации) применяется при разбиении сложного процесса на составляющие его процессы. При этом уровень детализации процесса определяется целями построения модели и устанавливается непосредственно разработчиком модели. Декомпозиция – это процесс, в ходе которого разработчик как бы заглядывает внутрь функционального блока и разглядывает (отображает) его внутреннюю структуру.

Модель IDEF0 всегда начинается с представления моделируемого процесса в виде одного функционального блока с интерфейсными дугами, которые определяют границы (рамки) процесса, отделяют его от других процессов в организации или за ее пределами. Диаграмма, содержащая этот блок (его номер – А0), называется контекстной диаграммой с идентификационным номером «А-0».

В процессе декомпозиции функциональный блок А0 подвергается детализации на дочерней диаграмме. Дочерняя диаграмма содержит функциональные блоки, которые представляют процессы, из которых состоит декомпозируемый процесс. По отношению к дочерней диаграмме и всем блокам на ней декомпозируемый блок является родительским блоком.

Примечание - В соответствии с IDEF0 любой блок на диаграмме любого уровня иерархии может быть подвергнут декомпозиции.

На рисунке А.2 представлен пример декомпозиции процесса.

	Диаграмма самого верхнего уровня иерархии – А-0, описывает наиболее общее представление моделируемой системы. Она является родителем для диаграммы А0.
	Диаграмма А0 является декомпозицией (диаграммой-потомком) для А-0 и дает более детальное представление функции в блоке 0. Декомпозированный блок 3 является родительским для диаграммы А3.
	Диаграмма А3 является декомпозицией блока 3 диаграммы А0 и иллюстрирует внутреннее содержание блока на родительской диаграмме. Декомпозированный на диаграмме А3 блок 1 является родительским для диаграммы А31.

Рисунок А.2 - Декомпозиция функциональных блоков

Рисунок А.2 - Декомпозиция функциональных блоков (продолжение)

Приложение Б

(справочное)

Пример модели процесса производства женских пальто на швейной фабрике

Данный пример в обобщенном виде представляет модель (описание) делового процесса на швейной фабрике – «Производить женские пальто».

Цель модели – отразить, каким образом в рамках процесса выполняются требования СТБ ИСО 9001.

Точку зрения выражает руководство фабрики.

Три уровня декомпозиции делового процесса представлены на рисунках Б.1 - Б.4.

На рисунке Б.2 представлена детализация делового процесса «Производить женские пальто». Анализ соответствия делового процесса «Производить женские пальто» требований СТБ ИСО 9001 приведен в таблице Б.1. В представленном описании делового процесса на данном уровне детализации присутствуют все процессы, обязательные с точки зрения требований СТБ ИСО 9001.

Таблица Б.1 - Соответствие делового процесса на фабрике требованиям СТБ ИСО 9001

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 5 Ответственность руководства	Процесс А1. «Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества». Входы процесса А1. Дуги «Внешняя информация», «Документы, регламентирующие деловой процесс», «Инициативы по улучшению СМК». Выход процесса А1. Дуга «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества»
Раздел 6 Менеджмент ресурсов	Процесс А2. «Осуществлять менеджмент ресурсов». Входы процесса А2. Дуги «Документы, регламентирующие процессы менеджмента ресурсов», «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Ресурсы для организации процессов предприятия». Выход процесса А2. Дуги «Ресурсы для процессов жизненного цикла и процессов измерения, анализа и улучшения СМК», «Информация по качеству»
Раздел 7 Процессы жизненного цикла	На диаграмме этого уровня детализации этот процесс представлен в неявном виде в рамках процесса А3 «Реализовать процессы жизненного цикла». Входы А3. «Внешняя информация», «Сырье и материалы для производства продукции», «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла», «Ресурсы для процессов жизненного цикла». Выходы А3. «Партии готовой к отправке продукции», «Информация для потребителей» (о качестве), «Информация по качеству» (внутренняя информация)

Окончание таблицы Б.1

На рисунке Б.3 представлена детализация процесса А3 «Реализовать процессы жизненного цикла». Анализ соответствия делового процесса «Производить женские пальто» требованиям СТБ ИСО 9001 приведен в таблице Б.2. На диаграмме присутствуют все процессы, обязательные с точки зрения СТБ ИСО 9001.

Таблица Б.2 - Соответствие процесса «Реализовать процессы жизненного цикла»

на фабрике требованиям СТБ ИСО 9001

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции	Процесс А31. «Планировать процессы». Входы процесса А31. Дуги «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла», «Внешняя информация». Выходы процесса А31. Дуги «Программы...», «Информация по качеству»
Раздел 7.2Процессы, связанные с потребителями	Процесс А32. «Осуществлять взаимодействие с потребителем». Вход процесса А32. Дуга «Внешняя информация», «Программы маркетинга», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выход процесса А32. Дуги «Информация для потребителей», «Требования потребителей», «Информация из подразделений»
Раздел 7.3Проектирование и разработка	Процесс А33. «Разрабатывать новые модели». Входы процесса А33. Дуга «Требования потребителей», «Программы...», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выходы процесса А33. Дуги «Конструкторская документация», «Информация из подразделений»
Раздел 7.4Закупки	Процесс А34. «Осуществлять закупки». Входы процесса А34. Дуги «Сырье и материалы для производства продукции», «Программы закупок», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выходы процесса А34. Дуги «Сырье и материалы для производства партий продукции», «Информация из подразделений»

Окончание таблицы Б.2

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел7.5Производство и обслуживание	Процесс А35. «Шить пальто». Входы процесса А35. Дуги «Сырье и материалы для производства партий продукции», «Конструкторская документация», «Программы производства», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла». Выходы процесса А35. Дуги «Партии готовых пальто», «Информация из подразделений»
Раздел 7.5.5 Сохранение соответствия продукции	Процесс А36. «Осуществлять поставки продукции». Входы процесса А36. «Программы поставок», «Документы, регламентирующие процессы жизненного цикла», «Партии готовых пальто». Выходы процесса А36. «Партии готовой к отправке продукции», «Информация из подразделений»
Раздел7.6Управление контрольными и измерительными приборами	Этот процесс не представлен на диаграмме, так как в рамках модели он отнесен на более низкий уровень иерархии процессов. Он является частью процесса «Осуществлять измерения, анализ и улучшения»

На рисунке Б.4 представлена детализация процесса «Производить закупки». На этом уровне детализации отражается специфика деятельности швейной фабрики, которая может быть отличной от деятельности других подобных организаций. Тем не менее в рамках данного описания также присутствуют элементы, обязательные с точки зрения СТБ ИСО 9001. В таблице Б.3 представлено соответствие процесса “Производить закупки» требованиям СТБ ИСО 9001.

Таблица Б.3 - Соответствие процесса «Производить закупки» требованиям

СТБ ИСО 9001

Требования СТБ ИСО 9001	Реализация требований
Раздел 7.4.1. Процесс закупок	Диаграмма (карта процесса), включающая процессы А341 – А343
Раздел 7.4.2. Информация по закупкам	Вход процесса А341. Дуга «Программы закупок». Выход процесса А341. Дуга «Планы закупок». Выход процесса А341. Дуга «Информация из подразделений». Выход процесса А342. Дуга «Графики закупок». Выход процессов А342-А343. Дуги «Внутренняя информация службы снабжения». Выход процесса А341. Дуга «Информация для поставщиков». Входы процессов А341, А342. Дуги «Информация от поставщиков»
Раздел 7.4.3. Верификация закупленной продукции	Процесс А343. «Осуществлять закупки и их контроль»

Рисунок Б.4 - Детализация процесса «Осуществлять закупки»

Приложение В
(справочное)
Пример функциональной модели процесса изготовления шасси телевизора

Данный пример показывает возможность использования техники создания фрагментов («эскизов») моделируемых процессов с помощью FEO-диаграмм (For Exposition Only) в рамках IDEF0-модели. Модель делового процесса «Изготовить цветной телевизор» (РУП «Горизонт», Минск) – достаточно сложна и представляет собой сильно разветвленную сеть (систему) процессов всех возможных категорий (СТБ ИСО 9001, подраздел 4.2.4, и подраздел 5.1 настоящей методики). Очевидно, что описание процессов в рамках большой сложной модели сразу «начисто» практически невозможно. FEO-диаграммы позволяют эскизировать отдельные фрагменты процессов, накапливать «эскизы» проектов диаграмм с целью их возможного использования для модели. Выполняются FEO-диаграммы по упрощенным правилам методологии IDEF0.

На рисунке представлена FEO – диаграмма жизненного цикла шасси цветного телевизора «Горизонт» как «эскиз» фрагмента всего делового процесса. Назначение «эскиза» - прописать процесс жизненного цикла «Собирать шасси цветного телевизора» по правилам языка функционального моделирования IDEF0. «Эскиз» подлежит обсуждению, необходимому уточнению и детализации. После обсуждения и утверждения он может быть «встроен» путем копирования в основную модель.

ПЕРЕСМОТР:

Рисунок В.1 - Проект модели процесса «Сборка шасси цветного телевизора»

Приложение Г
(информационное)
Библиография

Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. М.:1993, 240 с., ISBN 5-7395-0007-9

INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication 183, 1993, December 2

Р 50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2001

Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. - С.-Петербург: С.-Петербург. ун-т, 1999.- 332

ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/TC 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001

Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Материалы семинара в рамках Программы ИСО для развивающихся стран. Минск, Июль 2001 г. 79 с

ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO/TC 176/SC 2/N 544R. 13 March, 2001

Окулесский В.А. Функциональное моделирование – методологическая основа реализации процессного подхода. М.: НИЦ CALS-технологий «Прикладная логистика», 2001

Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода. М.: Стандарты и Качество, №3, 2001

Information Integration For Concurrent Engineering (IICE). IDEF3 Process Description Capture Method Report. Knowledge Based Systems, Inc., Texas, USA, 1995

сегодняшний день не существует стандартного перечня процессов, организации следует самой определить состав процессов, выполнение которых необходимо для выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей. Этот состав должен отражать специфику производства и ведения бизнеса организации. (http://www.isokazan.ru/inform/157/193/)

Задачи идентификации процессов СМК:

· обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК, базирующейся на процессном подходе;

· определить перечень процессов СМК, их названия, границы, руководителей, взаимосвязи входов и выходов;

· заложить возможность изменения системы процессов при смене стратегических задач организации.

Методика идентификации процессов СМК должна быть понятна и менеджерам отдела качества, и руководителям процессов. Кроме того, она должна демонстрировать целесообразность внедрения процессного подхода руководству предприятия. ()

Классификация процессов

1. По созданию добавленной ценности:

· Создающие добавленную стоимость

· Не создающие добавленную стоимость

2. По взаимодействию с внешним потребителем

· Взаимодействующие

· Не взаимодействующие

3.По уровню детализации:

· Верхнего уровня

· Детальные

· Элементарные

Существуют и другие классификации процессов. В соответствии с практикой процессного подхода к СМК выделяют четыре типа процессов:

1. Основные Процессы - это процессы, являющиеся основой функционирования СМК, ради осуществления которых система и создается. Также дополнительно можно выделять не основные процессы, т.е. не характерные для деятельности предприятия, но приносящие дополнительные доходы (продажа электроэнергии металлургическим предприятием и т.п.)

2. Вспомогательные процессы - это процессы, создающие условия для эффективного функционирования основных процессов.

3. Процессы управления качеством - процессы, результатом которых должно являться повышение результативности и эффективности основных и вспомогательных процессов.

Процессы управления качеством реализуют основные функций менеджмента - планирование, мотивирование, организовывание, контроль и координирование (связующих: коммуникации и принятия решений) на уровне предприятия в целом.

Одновременно, процессы управления качеством являются неотъемлемой частью реализации каждого процесса и протекают в организации непрерывно.

4. Процессы развития (Создания СМК, инноваций и т.п.).

(Методика описания процесса СМК в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001)

Алгоритм идентификации процессов

1. Определение количества и групп процессов

2. Определение границ процессов

3. Определение поставщиков и входов процесса

4. Определение потребителей и выходов процесса

Определение количества и групп процессов

Количество процессов в организации напрямую зависит от численности персонала и организационной структуры организации.

Группы процессов:

I группа – "процессы создания продукции".

Как правило, к этой группе относятся процессы, начиная от маркетинговых исследований и заключения контракта, выходом (результатом) которых является информация о требованиях и/или пожеланиях заказчика, разработки продукции (услуг), производства, и заканчивая поставкой готовой продукции потребителю и ее обслуживанием. Таким образом, в группу "процессов создания продукции" войдут виды деятельности, непосредственно добавляющие ценность производимой продукции или услуге.

II группа - процессы - поставщики ресурсов : персонала, оборудования и технологических материалов, технологий и методик, средств измерений и т. д. Элементов классификации ресурсов можно набрать более десятка. Организация должна сама определить важные виды ресурсов с точки зрения достижения результатов процессов и СМК в целом. Классифицировав виды ресурсов, для каждого процесса создания продукции следует определить процессы-поставщики.

III группа - процессы измерения .

В этой группе, если мы говорим о СМК, разрабатываемой в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, должны учитываться:

· мониторинг и измерение процессов;

· внутренние аудиты;

· оценка удовлетворенности потребителя (может быть частью маркетинговых исследований);

· анализ СМК высшим руководством

IV группа - процессы, выходом которых должны стать цели и политика предприятия, в том числе в области качества, программы и планы их реализации. Входом для этих процессов будет информация о внутренней и внешней среде предприятия. Эту группу можно назвать "административные процессы ", "процессы ответственности высшего руководства", "процессы стратегического менеджмента". Логичнее именно к этой группе отнести процесс анализа СМК высшим руководством, корректирующие, предупреждающие действия и улучшение СМК. (http://www.interface.ru/misc/IdProcSQM.htm)

Определение границ процесса

К определению границ процессов имеются следующие основные подходы