Понятие услуга, классификация видов услуг. Определение понятий «услуга», «обслуживание потребителей» и «управление послепродажным обслуживанием Услугой называется

В развитом обществе финансовые услуги имеют не меньшее значение, чем производство. Наиболее динамично развивающаяся часть сферы услуг, которая связана с удовлетворением потребностей общественного производства: финансово-кредитное обслуживание, страховые услуги, информационное и бухгалтерское обслуживание.

По исследованиям английских экономистов У. Очела и М. Вегнера сделан вывод - интернационализация экономики на микро-, мезо-и макроуровне является причиной и следствием перехода к новому услуги-интенсивного типа экономики.

«Услуга» - богатая гамма различных видов деятельности. Понятие «услуга» включает в себя комплекс разнообразных видов экономической деятельности человека. В западной научной литературе существует много его определений, иногда взаемозаперечуючих, отражающий его сложность и маловивченисть.

Некоторые специалисты считают, что к услугам можно отнести все, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством. Именно так определяют услуги в западной статистике национальных счетов. В ней услуги подразделяются на потребительские (рестораны, гостиницы), социальные (образование, медицинская помощь), производственные (инжиниринг, консультации, финансовые и кредитные услуги), распределительные (торговля, транспортные).

Такой подход сужает роль финансовых услуг в развитии рынка. В 1997 году в Украине введена новая статистическую классификацию видов экономической деятельности. В этой классификации выделена финансовая деятельность (код 65), включающий финансовое посредничество, денежное посредничество, финансовый лизинг, страхование (код 66), вспомогательная деятельность в сфере финансов и страхования (код 67), которая представлена ​​значительным количеством финансовых услуг.

В разных источниках на современном этапе по-разному трактуется понятие услуги, например:

«Услуги - предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

«Услуга - такой вид полезного труда, при которой производство полезного эффекта совпадает со временем ее потребления».

Изучение функциональных особенностей услуги позволило Т. Хиллу сформулировать следующее: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, который достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной договоренности ».

В экономическом смысле под услугами понимают функции или операции, на которые есть спрос и, соответственно, цена, которая устанавливается на соответствующем рынке. Иногда услуги определяют как нематериальные блага, одной из характерных черт которых является потребление на месте ее предоставления.

Считается, что производство услуг и их потребления совпадают во времени и пространстве, и в момент оказания услуги ее производитель и потребитель вступает в непосредственный контакт. Руководитель предприятия заключает договор с банковским учреждением на банковское и финансовое обслуживание. Поэтому услуги, как правило, не могут передаваться другим лицам, то есть система перепродажи является достаточно сложной и требует определенных затрат на юридическое и иное обслуживание.

В рыночной экономике услуги приобретаются на основе свободного выбора, они становятся объектом купли-продажи и является товаром, хотя и весьма специфическим:

· Их производство и потребление чаще совпадают по месту и времени;

· Как часть сферы нематериального производства участвуют наравне с продукцией материальной сферы в совокупном процессе общественного производства.

Услуга

Услу́га

сущ. , ж. , употр. сравн. часто

Морфология: (нет) чего? услу́ги , чему? услу́ге , (вижу) что? услу́гу , чем? услу́гой , о чём? об услу́ге ; мн. что? услу́ги , (нет) чего? услу́г , чему? услу́гам , (вижу) что? услу́ги , чем? услу́гами , о чём? об услу́гах

1. Услугой называют действие какого-либо человека, которое создаёт благоприятные условия для действий другого человека.

Дружеская услуга. | Просить кого-либо об услуге. | Помнить об оказанной кем-либо услуге.

2. Когда кто-либо оказывает кому-либо услугу , он помогает кому-либо сделать что-либо, добиться нужного ему результата.

Как-то я оказал услугу соседу, устроив его дочь на работу, а теперь он помог мне с ремонтом автомобиля.

3. Услугами называют работу, которую кто-либо выполняет для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей.

Юридические услуги. | Медицинские, образовательные услуги. | Посреднические услуги. | Издательские, полиграфические услуги. | Услуги по доставке билетов на дом. | Услуги по ремонту автомобилей. | Предлагать кому-либо свои услуги. | Отказываться от чьих-либо услуг.

4. Бытовыми услугами нАבːҐБΑ систему хозяйственных или других удобств, которые предоставляются какой-либо группе людей, обществу для создания удобных условий проживания, деятельности и т. д.

Коммунальные услуги. | Платить за предоставленные услуги. | Тарифы на услуги. | Порядок и условия предоставления услуг местной телефонной сети.

5. Фраза к вашим услугам употребляется как этикетное выражение чьей-либо вежливой готовности быть полезным кому-либо.

услу́жливый прил.

Толковый словарь русского языка Дмитриева . Д. В. Дмитриев. 2003 .

Смотреть что такое "услуга" в других словарях:

Услуга результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. В Российской Федерации понятие услуги определено в статье 2 федерального закона… … Википедия

Служба, одолжение, помощь, угождение. Предлагать свои услуги. Медвежья услуга. Услуга за услугу; рука руку моет. .. Ср … Словарь синонимов

УСЛУГА, услугии, жен. 1. Действие, приносящее помощь, пользу другому. «Услуга в дружбе вещь святая.» Крылов. «Шесть человек прислуги, глазом моргни, так со всех ног бросаются на услугу.» Лейкин. Оказать кому нибудь услугу. Благодарю вас за вашу… … Толковый словарь Ушакова

услуга - Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Примечание По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются… … Справочник технического переводчика

УСЛУГА, и, жен. 1. Действие, приносящее пользу, помощь другому. Оказать услугу. Предложить свои услуги. Дружеская у. Медвежья у. (неловкая помощь, услуга, причиняющая только вред). 2. мн. Бытовые удобства, предоставляемые кому н. Бюро добрых… … Толковый словарь Ожегова

Любая оплаченная выгода, не отделимая от своего источника … Словарь терминов антикризисного управления

- (service) Экономическое благо (good), выступающее в форме труда, консультации, искусства управления – в отличие от материального товара (commodity). Коммерческие услуги (services to trade) включают банковское дело, страхование, транспортные… … Словарь бизнес-терминов

- (service) С экономической точки зрения товар или благо (good) в виде труда, консультации, искусства управления и т.д., в отличие от материального товара (commodity). Коммерческие услуги (services to trade) включают банковское дело, страхование,… … Финансовый словарь

Услуга - ■ Вот что называется оказать услуги: детям давать колотушки; животным бить; злодеям наказывать … Лексикон прописных истин

Услуга - характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуги действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый… … Бухгалтерская энциклопедия

Услуга - (для целей налогообложения) деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия

Прищепенко В.В.,
доцент кафедры менеджмента Волжского гуманитарного института Волгоградского государственного университета

Данной статьей редакция журнала продолжает дискуссию о маркетинговой терминологии, начатой в № 6 за 1999 год.

Нам не дано предугадать,
Как слово наше отзовется…
Ф.И. Тютчев

Актуальность статьи Е.П. Голубкова трудно переоценить. Хотя во многих случаях автор лишь обозначил свои суждения по рассматриваемой проблеме без достаточно аргументированных доказательств, что, однако, не снижает ценности высказанных им суждений.

До недавнего времени даже в специальной литературе по маркетингу не существовало различительного толкования понятий «товар» и «продукт» (см. например ) . В других источниках можно встретить неоднозначное толкование этих понятий. Много непроясненного и в определении понятия «услуга». Например, трудно догадаться, какой смысл вкладывают авторы публикаций , используя понятие «сервисная услуга», так как service в переводе с английского включает такие определения, как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация и др.», смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как результат деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание.

Существует большое многообразие дефиниций понятий «продукт», «товар» и «услуга». Например:

Перевод с английского языка слов, связанных с понятиями «продукт», «товар», «услуга», может выглядеть следующим образом:

Как видим, существует многообразие семантики и дефиниций понятий «продукт», «товар», «услуга». По всей видимости, причина этого многообразия кроется в неточности перевода, обусловленной неоднозначностью иностранных слов, что приводит к различным толкованиям этих понятий . Мультиплицирующий эффект, вызванный подобными неднозначностями, со временем уже приводит к подмене этих понятий, нарушая их оригинальный смысл. Тем более что в рыночных условиях в маркетинге нужна не только семантика этих понятий, но и знание того, как они соотносятся друг с другом.

Чтобы более четко определиться с семантикой и соотношением понятий «продукт», «товар», «услуга», обратимся к трудам К. Маркса и Ф. Энгельса, которые излагают свои взгляды в дискуссии с представлениями А. Смита, Д. Рикардо и других экономистов - исследователей труда и капитала, рыночных отношений. Именно они еще в прошлом веке изложили некоторые ключевые понятия современного маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей, в отношении многих его элементов, понятий, соотношений, дали им обоснование для условий капиталистического производства.

Итак (стараясь сохранить стиль изложения упомянутых трудов), человек, который производит предмет непосредственно для своего потребления, создает продукт, но не товар. Чтобы стать товаром, продукт должен производиться не как непосредственное средство существования для самого потребителя .

Продукт стал превращаться в товар с появлением частной собственности уже внутри общины, когда излишки продуктов труда начали использовать для обмена . По нашему мнению, можно считать, что именно с этого момента люди начали применять маркетинг (хотя этот термин тогда не использовался), необходимый для эффективного обмена.

Таким образом, продукт, вступающий в обмен, является товаром . Из этого можно предположить, что товар является более широким понятием, так как продукт труда дополнительно должен наделяться рыночными атрибутами для повышения эффективности обмена. С развитием капиталистического производства товар становится всеобщей формой продукта .

Если продукт интересен и является потребителю в виде потребительной стоимости, то товар, поскольку он вступает в процесс обмена, представляется с двух точек зрения: потребительной стоимости и меновой стоимости или, если последняя выражена в деньгах, - цене . Отсюда уже несомненно видно, что товар - более широкое понятие в сопоставлении с продуктом.

Тем самым сущность товара выражается в двух его сторонах: меновой и потребительной стоимостях, которые обеспечивают прибыль или другую выгоду производителям и другим продавцам. В свою очередь, одна из сторон товара - потребительная стоимость, выражающаяся в виде выгод, благ, - обеспечивает удовлетворение желаний конечного потребителя.

Если для производителя, участников товародвижения, т.е. продавцов, фокусом внимания является как меновая, так и потребительная стоимости, причем последняя представляет для них интерес только как основа меновой стоимости, то для потребителя фокус - прежде всего потребительная стоимость как ценность, как услуга, а меновая стоимость, цена его интересует только как мера ценности потребления .

На любом этапе цепочки товародвижения его участники, в том числе покупатель, если он не является конечным потребителем, покупают и продают товар. И только конечный потребитель приобретает не товар, а продукт, ту потребительную стоимость, ценность, выражаемую в выгоде, пользе, благе, т.е. в необходимой ему услуге. Но при этом продукт является также носителем потенциальной меновой стоимости, товаром . Таким образом, может происходить метаморфоза, превращение «продукт-товар-продукт…».

Товар может выступать в форме самой рабочей силы, временным проявлением которой является сам труд, который как таковой никогда не может быть товаром непосредственно .

К. Маркс дал характеристику услуге применительно как к производительному, так и к непроизводительному труду. При этом услугу К. Маркс определяет как потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя (т.е. услуг, воплощенных в исполнителе как товаре, как рабочей силе. - В.П.). Здесь же К. Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, т.е. как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они - товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости .

Таким образом, услуга - это одно из свойств, одна из сторон, одна из составляющих характеристик объекта или субъекта, являющихся на рынке товаром. Объекты (физические товары и юридические лица) и субъекты (физические лица) - источники, носители услуги как пользы, выгоды, блага.

Услуги появляются, приобретаются в процессе взаимодействия объектов между собой - например, если это автоматические, роботизированные комплексы или две фирмы; объектов и субъектов; а также в процессе взаимодействия субъектов, таких как, например, учитель и ученик. Услуга - это результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов, а не сама деятельность. Деятельность - это оказание услуг, обслуживание, самообслуживание.

Оказание услуг, например, по обучению рабочей силы, оказание услуг врача по сохранению физического и духовного состояния последней дают взамен себя пригодный для продажи товар, а именно рабочую силу .

Следует заметить, что нематериальность так называемой «чистой» услуги, которая приобретается в результате взаимодействия субъектов (при обучении, лечении, сценической деятельности и т.п.), с точки зрения современных знаний и достижений науки в области физических и других эффектов, а также явлений материального мира, - понятие условное. Более того, можно сказать, что «чистой» услуги не существует. Ведь она воплощена в каком-либо товаре, является его свойством, и ее приобретают в процессе обслуживания или самообслуживания. Результат поездки на автомобиле - это достижение определенного места, получение определенных ощущений от быстрой езды или от окружающего ландшафта.

Потребителю не нужен объект или субъект как носитель услуги, ему не нужен продукт, тем более ему не нужен товар. Потребителю нужно удовлетворение его потребности - какое-либо благо, т.е. услуга. Потребитель вынужден приобретать продукт именно ради этой услуги.

Производителю, так же как и потребителю, нужно только удовлетворение его потребности, нужна услуга в виде, например, прибыли или имиджа. Ведь производитель - понятие относительное. Он же является и потребителем для тех, кто приобретает его продукт, получая от них необходимое ему благо. Свою услугу производитель приобретает от взаимодействия вещей, а также вещей и/или рабочей силы с потребителем, который, в свою очередь, приобретает необходимую ему услугу от этого взаимодействия. Услуги - результат взаимодействия, как правило, заинте- ресованных сторон, причем источником и потребителем услуг являются и та и другая стороны, каждая - своей услуги.

Четыре специфические характеристики услуг, которые, по мнению современных специалистов по маркетингу, отличают их от товаров: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, несохраняемость, - находили свое отражение еще у А. Смита и К. Маркса как характеристики сущности, свойства товара . Сегодня эти характеристики некоторые специалисты рассматривают и объясняют искаженно, поскольку искажено само толкование понятия «услуга». Например, считают, что «любая услуга является процессом, в то время как любой физический товар таковым не является» . В этом утверждении произошла подмена понятий «услуга» и «обслуживание». Именно в результате обслуживания как взаимодействия получают фундаментальную пользу, благо, выгоду, которые можно выразить, по определению К. Маркса, одним обобщающим их понятием «услуга». По существу, любой товар - это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Подобное суждение о соотношении понятий «товар» - «услуга» и Ф. Котлер подчеркивая при этом, что услуга - это выгода. Ее производство может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Снимая комнату в отеле, мы приобретаем услуги в виде «упаковки» - комнаты в отеле.

Рассмотрим специфические характеристики услуг в нашем понимании.

Неосязаемость. Утверждают, что услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Действительно, услуга - это свойство товара, его сущность. Мы можем видеть товар, можем ознакомиться с его свойствами по данным производителя или продавца. Мы можем попробовать пылесос в работе, а мастерство учителя познать на первом занятии с ним. При этом следует отметить, что качество услуги зависит не только от характеристики пылесоса, но и от квалификации и добросовестности субъекта, который с помощью этого пылесоса чистит ковер. Здесь прослеживается цепочка взаимодействия трех товаров: субъект-пылесос-ковер. Результат, т.е. полученную услугу, например чистоту ковра, можно увидеть (осязать) только после этого взаимодействия. Аналогично, результат обучения зависит от цепочки взаимодействия: учитель-ученик-учебные пособия. Этот результат зависит от мастерства учителя в совокупности со способностями ученика и от качества учебных пособий. И этот результат можно осязать только после процесса обучения как взаимодействия ученика с учителем и с учебными пособиями .

Таким образом, услуга как свойство, как потенциальная услуга, скрыта в любом товаре, в том числе в пылесосе, консультанте, учителе, и становится реальной услугой, осязаемой потребителем только после обслуживания. Распределять товары на континууме с различной степенью осязаемости тем самым нецелесообразно.

Неотделимость. Утверждение специалистов: «Неотделимость услуги означает, что услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной» , несомненно, верно. Потенциальная услуга, как свойство источника - товара, находится в нем до тех пор, пока не будут исчерпаны полностью потребительные свойства последнего. Потенциальная услуга в процессе обслуживания (взаимодействия) превращается в реальную услугу у потребителя, которая также от него неотделима до определенного времени, когда она потеряет свои потребительные свойства. Если отсутствует либо источник - товар, либо потребитель и не обеспечено их взаимодействие, то превращения потенциальной услуги - товара в реальную услугу потребителя не произойдет. Пылесос без взаимодействия с ковром или при отсутствии последнего превращается в бесполезную вещь. Если на объявленный ранее концерт не явится либо артист, либо зритель, также не произойдет превращения мастерства артиста в удовольствие для зрителя.

Непостоянство. Услуга как свойство товара (пылесоса, учителя) может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом (например, банкоматом) или субъектом (например, учителем) может быть обусловлено особенностями обслуживания (температура, поломки, физиологические отклонения и т.п.) в определенные моменты. Со временем мастерство учителя может повышаться или снижаться, техническое средство может изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться). К тому же, в зависимости от субъективного фактора, приобретенная клиентом услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра, например под влиянием друзей, это мнение может измениться.

Несохраняемость. Из-за нестабильности спроса (часы «пик», сезонность, социальные, экономические, политические и другие факторы) может иметь место перепроизводство товаров (пылесосов, учителей), которые могут оказаться невостребованными длительное время, и их потребительные свойства могут морально устареть. При повышенном же спросе необходимо будет увеличить производство этих товаров либо увеличить интенсивность обслуживания меньшим количеством товаров.

Отсутствие владения. Данное свойство услуги выделяется в работе . Являясь свойством физического товара, потенциальная услуга, как и этот физический товар, является собственностью владельца. Потенциальная услуга, превращаясь в реальную услугу у потребителя, например в качестве привлекательности прически, макияжа или восторга от вечеринки, также является собственностью ее владельца - потребителя.

1. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии//Маркетинг в России и за рубежом. - 1999. - № 6.

2. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь. - М., Экономика, Дело ЛТД, 1994.

3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

4. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса//Маркетинг. - 1997. - № 2.

5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. - СПб.: Питер, 1998.

6. Котлер Ф., Армсронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. - М., СПб., К.: Издат. дом «Вильямс», 1999.

7. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М.: ИНФРА-М, 1999.

8. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества: Словарь.

9. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес-словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997.

10. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт//Маркетинг. - 1997. - № 6.

11. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М., Советская энциклопедия, 1964.

12. Большой англо-русский, русско-английский словарь по бизнесу. - 2-е издание. - М.: АО «Джон Уайли энд Санз», 1994.

13. Маркс К., Энгельс Ф. Соч.

14. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт//Маркетинг. - 1998. - № 1.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Издательская группа «ПРОГРЕСС-УНИВЕРС», 1993.

1 В новом издании словаря (см.: Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. - М.: Дело, 2000) такое различие между указанными терминами проведено. (Прим. гл. редактора.)

2 Commodity в специальной экономической и маркетинговой литературе часто переводят как «недифференцированный продукт», «массовая продукция с однородными свойствами». Данная продукция подразделяется на первичную (сельскохозяйственные продукты, минеральное сырье и т.п.) и переработанные продукты (металл, продукция химической отрасли и др.). Характеристики таких продуктов производители не могут менять по своему усмотрению - они заданы стандартами, техническими условиями, природой. (Прим. гл. редактора.)

3 Соглашаясь с данным утверждением автора, следует отметить следующее. В ряде определений, данных зарубежными авторами, работы которых переведены на русский язык (прежде всего Филипа Котлера) используется термин «product» («продукт»), который часто переводится как «товар». Это не дает возможности объективно сопоставлять термины «продукт» и «товар». В этом случае следует использовать оригинальные работы цитируемых авторов. (Прим. гл. редактора.)

4 На наш взгляд, здесь принижается роль цены при осуществлении выбора потребителями. (Прим. гл. редактора.)

5 В оригинале Филип Котлер использовал термин «product». (Прим. гл. редактора.)

6 Здесь и далее автор заменяет традиционно используемые в маркетинге понятия «польза», «выгода», «ценность» понятием «услуга», трактуемым в очень широком смысле, практически включающем все, что производят различные производители. Такая трактовка противоречит принятой классификации отраслей производственной и непроизводственной сфер народного хозяйства. (Прим. гл. редактора.)

УСЛУГИ УСЛУГИ - по определению ФЗ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности" от 7 июля 1995 г. " , направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений".

Большой юридический словарь. - М.: Инфра-М . А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева . 2003 .

Смотреть что такое "УСЛУГИ" в других словарях:

услуги - Прием и оформление заказа на организацию похорон в пункте приема заказов или с выездом по адресу, указанному потребителем, консультативная помощь. Примечание По просьбе потребителя агент ритуального обслуживания при приеме заказа может оказывать … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги блага, предоставляемые в форме… … Финансовый словарь

Обслуживание, служба, сервис Словарь русских синонимов. услуги сущ., кол во синонимов: 3 спа услуги (1) … Словарь синонимов

услуги - Работа, выполняемая на заказ и неприводящая к созданию самостоятельного продукта, товара, в частности, услуги: транспорта, включая транспортировку (передачу) газа, нефти, нефтепродуктов, электрической или тепловой энергии; по сдаче имущества в… … Справочник технического переводчика

- (services) Экономические блага, не имеющие материальной или накопляемой формы. В некоторых случаях для их приобретения требуется физическое присутствие потребителя, как, например, при оказании парикмахерских услуг, медицинской помощи или при… … Экономический словарь

Услуги - 1. Деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности; 2. Блага, представленные не в форме вещей, а в форме деятельности. Различаются материальные и… … Экономико-математический словарь

Англ. services вид результата производственно хозяйственной деятельности, который выражен в нетоварной форме. Такой результат деятельности является следствием осуществления непроизводственной сферы, т.е. результат непроизводственной деятельности … Словарь бизнес-терминов

Англ. service; нем. Dienst. Полезная целесообразная деятельность, выражение соц. экон. отношений в форме непроизводительного труда. У. делятся по характеру потребления на индивидуальные (напр., труд врача, учителя, портного) и общественные (труд… … Энциклопедия социологии

услуги - Продукт деятельности людей, имеющий в виду удовлетворение человеческих потребностей, но не предполагающий конкретного товара … Словарь по географии

Услуги - (англ. services) предпринимательская деятельность гражданина или юридического лица, направленная на удовлетворение потребностей др. лиц, кроме деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. У., как правило, являются результатом… … Энциклопедия права

Книги

• "Услуги некроманта" , Флёрова Вера. Доктор Мерц – обычный человек в обычном дефолт-сити. Вместе с физическим уродством он получил дар воскрешать умерших. В эпоху потребления, когда тайное искусство некромантии стало обычной…
• Услуги сотовой связи: бухгалтерский и налоговый учет , Е. В. Матвеева. Настоящее издание представляет собой практическое отраслевое пособие, адресованное бухгалтерам, как начинающим, так и уже имеющим профессиональный опыт в сфере деятельности по оказанию услуг…

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

• 1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
• 2) распределительные - торговля, транспорт, связь;
• 3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
• 4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
• 5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. - не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

Все услуги имеют характеристики:

неосязаемость;

неотделимость;

непостоянство;

недолговечность;

отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг . Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Представим себе негосударственное медицинское учреждение - частный стоматологический центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.

Неотделимость услуг - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.

Непостоянство качества услуг - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуг - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента.

Отсутствие владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

• 1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги;
• 2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом.

Процесс разработки новой услуги включает:

• 1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и поставщики.
• 2. Отбор идей. Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.
• 3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги). При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (услуги). Идея продукта - представление о продукте, который менеджеры компании могли бы предложить рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых потребительских терминах. Имидж продукта представляет собой восприятие потребителями фактического или потенциальной услуги.
• 4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех частей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вторая очерчивает планируемую цену продукта, систему его распределения и маркетинговый бюджет. Третья включает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга - маркетинг-микс.
• 5. Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов продажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлетворяют ли они целям компании.
• 6. Разработка продукта, когда создается образец продукта в соответствии с его концепцией.
• 7. Пробный маркетинг. На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.
• 8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внедряется в рынок.

Вывод: Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.