Психология делового общения в контексте этических идей востока. «Этика и психология делового общения

Этика (от греч. - обычай, нрав) - учение о морали, нрав­ственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важней­ший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах об­щественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т. д. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Этику делового общения можно определить как совокуп­ность нравственных норм, правил и представлений, регулиру­ющих поведение и отношения людей в процессе их произ­водственной деятельности.В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим ти­пом общественного сознания. В традиционном обществе, ос­новным механизмом делового общения являются ритуал, тра­дицияи обычай.Им соответствуют нормы, ценности и стан­дарты этики делового общения.

Этика - это совокупность мо­ральных принципов, поддерживаемых обществом, группой или индивидуумом. Личное дело каждого, что считать этичным, а что нет, но все же различные группы обычно придерживаются определенных норм. Эти нормы влияют на наши решения. Если мы нарушаем ожидаемые нормы, наше поведение счита­ется неэтичным.

Пять этических стандартов влияют на наше общение и руководят нашим поведением:

1. Правдивость и честность - это нормы, которые вынуждают нас воздерживаться ото лжи, мошенниче­ства, воровства и жульничества. Действующее правило морали сводится к тому, что нужно говорить правду всегда, когда возможно. Исключение - ложь во благо (например, конфиденциальная и секретная информация).

2. Целостность - это единство убеждений и дей­ствий (т.е. выполнение обещаний).

3. Справедливость - это поддержание равновесия интересов без соотнесения их с чувствами или выка­зывания предпочтений той или иной стороне в кон­фликте. Справедливость предполагает объектив­ность или отсутствие предвзятости.

4. Уважение - это проявление внимания и пре­дупредительности к человеку или соблюдение его прав.

5. Ответственность - это умение отвечать за свои действия.

Психология делового общения представляет собой совокупность норм поведения, отношения к людям и способам взаимодействия с ними.

В деловом общении есть два способа передачи информации - вербальный и невербальный. К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните: ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции. Ваша мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать. Что касается дистанции – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение. Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца - главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того что вести конструктивный диалог.

Чтобы быть убедительным собеседником, необходимо запомнить несколько приемов психологии и этики делового общения:

· обращайтесь к партнеру по имени, которым он вам представился. Это будет значить, что вы уважаете личность собеседника. К тому же, люди любят, когда их как можно чаще называют по имени;

· ваши жесты и мимика говорят о вас намного больше, чем то, что вы говорите. Старайтесь чаще улыбаться, это поможет вызвать доверие у партнера;

· каждый человек имеет потребность в самовыражении. Внимательно и терпеливо слушайте партнера, тогда к вам проникнутся, и если говорить начнете вы, слушатель ответит вам взаимностью;

· умейте говорить людям комплименты. Когда вы готовитесь к переговорам, запаситесь набором благоприятных и ненавязчивых положительных слов в адрес собеседников. Тогда вам без проблем удастся расположить к себе партнеров по беседе.

Этикет – совокупность правил поведения касательно внешнего проявления отношения к людям. Форма обращения, манера, одежда и прочее.. следование моральным общественным нормам.

Деловой этикет – это умение вести себя с людьми надлежащим образом для успехов в служебной и предпринимательской деятельности.

Требования:

· Пунктуальность

· Конфиденциальность

· Доброжелательность

· Внимание к окружающим

· Внешний облик

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.

курс лекций , добавлен 07.09.2007


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 30.06.2009


Общение как необходимое условие нормального развития человека и условие его духовного здоровья. Основы делового общения, постановка целей и решение конкретных служебных задач. Основные принципы делового общения, культура поведения в деловом общении.

реферат , добавлен 25.04.2010


курсовая работа , добавлен 03.08.2007


Понятие и виды делового этикета. Этика и психология бесед и переговоров. Деловой завтрак, обед и ужин. Особенности общения через переводчика. Место служебной переписки в делопроизводстве. Структура служебного письма-запроса. Виды деловой переписки.

контрольная работа , добавлен 07.10.2013


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009

Контрольная работа

«Этика и психология делового общения» Содержание ВВЕДЕНИЕ1. Деловое поведение работников: творческая самореализация личности в деловом поведении2. Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия3. Этика делового общения. Ключевые понятияЗаключениеСписок использованной литературыВВЕДЕНИЕ Проблемы этики деловых отношений, предпринимательства имеют столь же давнею историю, как и само предпринимательство и служила объектом изучения, еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству. Ныне во всем мире вопросы этики деловых отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведениях, обеспечивающих подготовку кадров для рынка.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Практика показывает, что без умения устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять людьми, ситуацией и самим собой добиться коммерческого успеха чрезвычайно трудно. Между тем у большинства наших предпринимателей, на мой взгляд не достаточно высокий уровень культуры общения, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свою инициативу.

В России, в последнее время проблемы этики деловых отношений также вышли на передний план, поскольку стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего в предпринимательстве.

1 . Деловое поведение работников: творческая самореализация личности в деловом поведении

Прежде чем ответить на поставленный вопрос наверно стоит отвлечься на само определение, что значит личность. Понятие личности относится к числу наиболее сложных, в русском языке давно употребляется термин “лик” для характеристики изображения лица на иконе. В европейских языках слово “личность” восходит к латинскому понятию “персона”, что означало маску актера в театре, социальную роль и человека, как некое целостное существо. В восточных языках, таких как японский, слово “личность” связывают не только с лицом человека, но даже в большей степени с его телом. В европейской традиции лицо рассматривается в оппозиции с его телом, так как лицо символизирует душу человека, а для китайского мышления характерно понятие “жизненность, куда входят и телесные, и духовные качества индивида”.

На данный момент выделяют четыре теории личности:

1. Биологизаторская - по данной теории каждая личность формируется и развивается в соответствии с её врожденными качествами и особенностями, социальное окружение не играет при всём этом особой роли.

2. Социологизаторская - личность это продукт, который полностью формируется только в ходе социального опыта, биологическая наследственность не играет при всём этом значительной роли.

3. Психоаналитическая теория Фрейда - личность это совокупность желаний, импульсов, инстинктов.

Фрейд очертил следующую структуру личности:

а) “Ид” (“оно”) - бессознательное поведение личности, это инстинкты, потребности, которые личностью не осознаются.

б) “Эго” (“Я”) - это осознание человеком самого себя, своих желаний и потребностей.

в) “Суперэго” - осознание человеком норм и правил общества.

Из теории Фрейда можно сделать следующий вывод: личность - это существо противоречивое. Конфликт между бессознательным поведением и нормами общества способствует самореализации и развитию личности.

4. Идоническая теория Г. Юнга - личность это система реакций на различные стимулы внешней среды. Главным мотивом поведения человека является стремление получить удовольствие либо избежать неприятностей, страданий и боли. Значит поведением человека можно управлять, предлагая за определенные действия то или иное вознаграждение.

Что ж с каждой из теорий можно поспорить или опровергнуть её, но наверняка каждая из теорий построена на реальных фактах, чтож попробуем сделать выводы:

Личность - это социальная сущность человека, совокупность социальных характеристик, которые появляются в ходе социального опыта, которая формируется и развивается в процессе своей жизнедеятельности, т.е. приобретается определенный социальный опыт.

Хотелось бы выделить следующие факторы развития личности (потребность и является социальным опытом):

1. Биологическая наследственность - она создает изначальное отличие личности от других членов общества, создает дополнительные возможности или ограничения для развития тех или иных качеств личности.

2. Физическое окружение - означает, что особенности в поведении людей во многом определяются особенностями климата, географического пространства природных ресурсов, организации пространства.

3. Культура общества - т.е. каждое общество дате всем своим представителям особые культурные образцы, язык, ценности, которые другие общества предложить не могут.

4. Групповой опыт - в результате взаимодействия и общения с другими людьми человек осваивает множество социальных ролей, а также формирует собственный “Я - образ”, который появляется в результате оценок окружающих.

5. Индивидуальный опыт - это совокупность чувств, эмоций, впечатлений, событий, переживаний, пережитых личностью. Индивидуальный опыт уникален и неповторим.

Целый ряд проведенных в Росси и за рубежом исследований показал, что для результативности бизнеса первостепенное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов и деловых взаимоотношений. От умения, способности вести дела - деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы правила, от характера поведения, состояния коллектива зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами, а следовательно и финансовое благосостояние компании. Как показала практика самореализация личности в деловом поведении, например для менеджера, может выражаться в умении наиболее рационально вести любые деловые переговоры, добиваться намеченного с соблюдением всех установленных этических порядков и в тоже время производя на партнеров максимально благоприятное впечатление, формируя тем самым имидж свой собственный и компании, представителем которой он является.

Кроме того, творческая самореализация личности в деловом поведении на предприятии, может помочь диагностика личности, ее интеллекта, а также межличностных отношении в коллективе. Для этого широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально - психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие. Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущная потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

Но при всём этом нельзя забывать, любой личности для творческой реализации необходима поддержка, или хотя бы отсутствие помех, а это в сою очередь позволяет перейти ко второй теме реферата.

2 . Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия

Основа успеха любой современной коллективной деятельности - отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельностьличности и коллектива, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:

* Свобода и открытость информационного обмена;

* Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

* Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.

В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует: наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия и их роль в коллективе.

Психология группы - это совокупность определенных социально психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.

Существует 5 типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально - психологического климата.

1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него - сохранить свою должность.

2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при всём этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.

4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Не менее интересные исследования динамики межличностных отношений в системе «руководитель - подчиненный», предложенная двумя американцами - Херси и Бланчардом. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой подчиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.

Возникающая при всём этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае первая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески, что дает и большие шансы для творческой самореализации. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д.

Подытоживая сказанное можно сказать, что эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально- психологического климата, а также от господствующего в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным, личностью и коллективом.

Остановимся на этих проблемах более подробно. Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские и чисто мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т. д., в то время как в некоторых мужских коллективах в рабочее время процветает сквернословие и « дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.

Основополагающее значение имеют уважение чужого достоинства. Нравственно - психологической основой этого принципа является аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при всём этом избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает» и, следовательно, недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа «лентяй», «бездельник», «тупица» и т.д.

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при всём этом заденет его самолюбие, он не прости этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться равно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству в не зависимости от их возраста. Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

Типичная ошибка молодых руководителей - стремление стать « своим»

3. Этика дел ового общения. Ключевые понятия

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика - учение о морали, нравственности.

Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных общественной жизни. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания. При этом в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим. Более того, на все протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структуры его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях - это прежде всего получение максимальной прибыли.

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в этой ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Список использованной литературы

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика: Пер. с англ. - М., 1991.

3. Головаха Е.И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.- 1989.

4. Дружинина Г.А., Чайка Г. Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. - К., 1989.

5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - М., 1989.

6. Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992.

7. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов, 1986.

9. Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997.

10. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1997.

11. Щёкин Г.В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию.-- К., 1994.

Этика и психология делового общения

Культура поведения человека, в том числе делового человека – это неотъемлемая составная часть культуры человеческого общества. В ее основе лежит господствующая в обществе мораль, определяющая нормы человеческого поведения. Мораль является одной из форм общественного сознания.

Каждый член общества, трудового коллектива должен выполнять действующие нормы поведения, которые основаны на принципе: уважай и считайся с обществом и веди себя так, как хочешь, чтобы другие вели себя с тобой.

«В человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли… часто я вижу прекрасное лицо и такую одежду, что кружится голова от восторга, но душа и мысли – боже мой!

В красивой оболочке прячется иногда душа такая черная, что не затрешь ее никакими белилами».

Внутренний мир человека, его интеллект, разум и чувства отражаются в его внешности, глазах, чертах лица, а также в осанке и поведении. Богатому внутреннему миру соответствует и высокая культура поведения.

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека. Общепринятые правила действуют при этом лишь как дисциплинирующий фактор. Это тактичность, скромность, чувство собственного достоинства, самовоспитание.

Итак, цель работы – раскрыть качества делового человека, изучить их формирование, а также механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений. Изучить сущность такой важной черты делового человека, как коммуникабельность. Задачами являются: изучение правил поведения делового человека в различных ситуациях, исследование основных черт, присущих современному деловому человеку.

Нормы этикета сводятся к основному пра­вилу везде и во всем уважать общество в це­лом и каждого его члена в отдельности. Правило очень простое: относитесь к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

Увы!- в повседневной практике человеческих отно­шений правило это осуществляется далеко не всегда и не всеми. Безусловно, у каждой эпо­хи свой стиль, свои правила поведения, но есть ценности общечеловеческие. Перечислить даже основные нормы этикета во всех жизнен­ных ситуациях невозможно, однако знание общих правил поведения, внешней культуры необходимо для каждого воспитанного чело­века.

Соблюдение этих правил - проявление общей культуры человека! О большом инте­ресе к проблемам этикета в наши дни свиде­тельствуют книги, посвященные этому вопро­су, многочисленные публикации на страницах газет и журналов - российских и зарубежных. Правила этикета очень конкретны, они дают тактические рекомендации поведе­ния в самых различных жизненных ситуаци­ях. Они всегда помогут ответить на вопрос:

Как себя вести?

В процессе исторического развития - от первобытно­го человека до человека атомного века - вырабатыва­лись новые формы, новые оттенки общения.

Некоторые не очень серьезные авторы стремятся заставить читателя поверить, что манера снимать шля­пу, протягивать друг другу руку или кланяться появи­лась во время европейского рыцарства (отсюда, по их мнению, и «рыцарское поведение») как знак «предуп­редительного» отношения рыцарей к своим подданным или побежденным ими в бою.

Конечно, бывало, что средневековые носители шлемов, отдавая себя на милость победителя, в знак своего поражения снимали головной убор. Вероятно и то, что те же самые рыцари, если силы были равны, в знак го­товности к переговорам протягивали друг другу правую руку, в которой обычно держали меч, и рукопожатие длилось до тех пор, пока не приходили к реше­нию, которое устраивало обе стороны.

И все же происхождение форм вежливого обращения, к примеру, обыч­ного для наших дней поклона, который во времена прес­ловутого рыцарства символизировал полную капитуля­цию перед противником, с научной точки зрения невоз­можно объяснить лишь ссылками на разбойничьи, воин­ственные нравы тех времен. Напротив! Многочисленные предания из истории человечества свидетельствуют о том, что в основе происхождения этих форм лежали потребности гораздо более глубокие, чем стремление соблюсти приличия во время поединка.

Хотя такие формы общения получили свое наиболее яркое выражение в воинских ритуалах рыцарей и дру­гих воинов, корни этих форм берут начало от обычных человеческих отношений. Взаимное уважение, дружелю­бие, потребность в добром, в полном смысле слова че­ловеческом отношении друг к другу определяли во все времена и определяют в наши дни формы общения лю­дей.

Где же следует искать подлинный источник норм по­ведения людей в обществе и в общении друг с другом? Что побуждает их передвигаться так, а не иначе, оде­ваться так, а не иначе, украшать себя, чтобы понравить­ся друг другу?

Они утверждают, что образованному человеку, разбирающемуся в политике, литературе, музыке и искусстве, хорошему успешному специалисту, умеющему ценить людей, совсем не обязательно считаться с тем, входит человек в помещение в шляпе или без нее, протягивает он первым руку или ждет, когда ее ему подадут.

И все же правила поведения, формировавшиеся в процессе истории человечества, практически обоснованы. Их целесообразность зависела (и зависит сейчас) от вопроса qui bene, quiprodest? – в чью пользу, кому выгодно? За время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли, часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Правила вежливости запрещают нам шуметь, тревожить и раздражать окружающих. Вежливость требует самообладания в словах и поступках.

Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным.

Среди правил вежливости, бытующих в нашем обществе, есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязательные, по сути отжившие свой век, но вреда не приносящие.

К последним относятся целование руки, ходьба мужчины по левую руку женщины, приподымание головного убора и другие, при которых каждый может действовать по своему усмотрению, чувству такта и вкусу.

Нет ничего бессмысленнее, чем возвести правила вежливости в догму, для которой нужно было бы жертвовать личными благородными чувствами, хорошим вкусом, естественными удобствами и разумным, никому не мешающим благополучием. Нашему обществу должна быть присуща вежливость, вытекающая из сердечности и доброжелательности. Как сказал И. В. Гете, «существуют вежливость, идущая о сердца, которая сродни любви. Из нее формируется уютная вежливость внешнего обхождения».

Однако такой вежливости и правил поведения, которые остаются этикетом и ограничиваются лишь хорошими манерами (правильнее будет назвать их манерничаньем), нам недостаточно.

Правила поведения нужно соблюдать осмысленно, в зависимости от ситуации, места и времени. Например, обычно не принято на улице громко кричать и жестикулировать, потому что это беспокоит людей. Если же кому-либо грозит опасность попасть под машину, то уместны будут даже самый громкий крик и размашистый жест. С правилами поведения мы должны срастись, и чем раньше это произойдет, тем естественнее и непосредственнее мы будем их выполнять.

Вежливость и соблюдение правил приличия должны опираться на ответственность, непринужденность, но ни в коем случае не на притворство и ложный стыд.

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека. Общепринятые правила действуют при этом лишь как дисциплинирующий фактор.

Это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.

В жизни каждый из нас встречал людей, с которыми приятно общаться, но есть и такие, которые неприятны, несимпатичны окружающим. Мы с самого детства раз­личаем симпатичных, менее симпатичных и просто ан­типатичных людей, дядей и тетей, мальчиков, девочек, одноклассников и других лиц. Зададим себе вопрос: в чем кроется причина такого различного отношения? Что делать, чтобы завоевать расположение окружающих, которое, в конце концов, важно для нас самих?

Ответить на это просто, если сказать только, что о людях судят по их поведению в обществе. Следует, однако, подчеркнуть, что чисто внешнее изящное поведение бывает неестест­венным и недостаточным, если при этом нет внутренне­го убеждения, твердости характера, нравственных усто­ев. Случается, конечно, и поверхностному человеку про­извести на первый взгляд хорошее впечатление, но за­тем его лоск быстро теряет свою цену в глазах других людей.

Тот же, кто ведет себя по писаным и неписаным правилам этики, всегда производит прекрасное впечат­ление, и все с удовольствием имеют с ним дело. Хоро­шие манеры должны быть проявлением внутреннего от­ношения человека к окружающим, проявлением внимания и уважения к другим. Полезно напомнить, что на­ше суждение о людях зависит и от того, как мы сами ве­дем себя.

Мы вправе ожидать от них любезного отноше­ния, если только мы сами вежливы, приветливы и почти­тельны. Если наше поведение отвечает упомянутым тре­бованиям, основано на добрых навыках и соответствует общепринятым формам общения людей между собой, насбудут считать воспитанными, культурными людьми.

Действительный такт - это чувство меры, подска­зывающее - человеку, что при данных обстоятельствах подходит и что не подходит, что можно сказать или сде­лать и в какой форме, а чего не следует говорить или делать. Такт не может быть чисто внешним, наносным проявлением. Его подсказывают культурность человека, его чуткость, умение подойти к кому-либо так, чтобы не оскорбить, не раздражить, не коснуться больных мест, постараться помочь, вывести из затруднительного поло­жения.

Личная скромность играет большую роль в умении тактично вести себя. А вот эгоцентричные люди стремят­ся привлечь внимание к себе, протиснуться всюду впе­ред. С этой целью они, не задумываясь, осуждают, ума­ляют и очерняют все и всех, даже не имея на то доста­точных оснований. Себя же сами восхваляют и думают, что никто другой ни в чем не может их превзойти. Они способны злоупотреблять своим - зачастую фиктивным - превосходством, пользоваться своим положени­ем на службе, своими связями, нисколько не считаясь с другими людьми.

Когда человек, не отличающийся скромностью и стремящийся выдвинуть вперед собственную персону, не в состоянии следить за разговором, то часто - чтобы не быть вынужденным молчать - старается перевести его на свою любимую тему. Скромный человек не объяв­ляет о своих достоинствах и заслугах, не выставляет на­показ свою образованность, таланты и прочие качества.

Особенно отталкивающее впечатление производят люди, которые хвастаются своим богатством, знамени­тыми предками, знакомством с влиятельными лицами. А что сказать, если вышестоящее по общественному или служебному положению лицо, видный художник, круп­ный работник или рационализатор, удостоившийся наг­рады, ведет себя высокомерно по отношению к окружающим, требует для себя особых привилегий и никого, кро­ме себя, не признает? Это тоже нескромность и бестакт­ность. Такие люди становятся неприятными в обществе, их перестают уважать. Все чувствуют, что им не хвата­ет такта, внутренней чуткости, которые так необходи­мы при общении с людьми.

Просто «научиться» такту, конечно, нельзя - он при­обретается не только под влиянием среды и воспитания, но и характера данногочеловека,- но развить его, без­условно, можно.

Такт ясно проявляется в манере разговаривать. Час­то по одному выбору темы разговора можно сделать заключение о тонком такте или, наоборот, о бестактнос­ти собеседника. Тактичный человек живо интересуется всем, о чем говорят другие, сам беседует свободно, не выискивая мучительно темы, могущей заинтересовать других. Бестактно, если человек отказывается от разго­вора на какую-нибудь тему без всякого объяснения или под тем простым предлогом, что он в ней не разбирает­ся или еще что-нибудь в этом роде. Из чувства деликат­ности нельзя вести разговоры, которые могут вызвать у слушателей тяжелые воспоминания или неприятно за­деть их, например, не следует распространяться о не­счастных случаях и болезнях при больных, отпускать в обществе неуместные шутки, подтрунивать над присут­ствующими, а тем более клеветать на отсутствующих и тому подобное.

С человеком, имеющим какой-нибудь физический не­достаток, следует обращаться всегда сугубо тактично, избегая всего, что могло бы напомнить ему о его дефек­те, неприметно помогать ему как в обществе, так и на работе.

У каждого человека есть свои определенные инте­ресы, свой «конек». Не следует упрекать его в этом и, насколько возможно, не относиться с полным невнима­нием, если, конечно, эти интересы не вредят окружаю­щим и всему обществу. То, что нам кажется пустяком, другого может серьезно задеть - примите это во внима­ние и не обижайте напрасно человека. Сказать, напри­мер, что кто-то занимает более низкое положение, по­смеяться над его качествами или замыслами, осудить его увлечения и тому подобное - было бы непроститель­ной ошибкой.

Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может доставить другому неприятность, боль или радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость.Если правила вежливости можно механически заучить, и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно чаще мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела там, где это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь по отношению к самому себе.

Цель критики – устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной – только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что и ему присущи те или иные недостатки, которые он осуждает. Часто люди, поступки или ситуации критикуются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика может только усугубить недостатки. Критика должна быть объективной.

Бестактность в общении с окружающими иногда выражается в нарушении предусмотренной дистанции, пределы которой определяются между людьми, возрастом, общественным положением и конкретными обстоятельствами (окружение, обстановка и время). Фамильярность и высокомерие – полярные проявления все той же бестактности.

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек двигается и ведет себя неприметно, никого не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и с ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к людям и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение окружающих.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, - бестактность. Тактичность вынуждает о некоторых вещах говорить иносказательно, особенно в присутствии детей и подростков. Чувство такта можно развить. Это уже зависит от самого человека.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и своему поведению. Академик Павлов в своем письме к молодежи писал: «Никогда не думайте, что вы уже все знаете. И как бы высоко не оценивали вас, всегда имейте мужество сказать себе: я невежда».

И все же встречаются люди, лишенные скромности. Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не выставляет своего «я», свои действительные или мнимые способности, свое превосходство над другими. Скромный человек никогда не навязывает своих взглядов и воли, он ищет пути для убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он принципиально относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства.

Скромность нельзя отождествлять с застенчивостью. Застенчивый человек склонен недооценивать себя. При общении с таким человеком нужно дать ему почувствовать, что его способностям и умению доверяют и их ценят. Одобряющее и дружеское слово придает застенчивому человеку уверенность и силу. Скромность связана с естественностью.

Быть естественным – это значит быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в общении с окружающими, в разговоре, в манере держаться и одеваться.

Быть самими собой, быт естественным в поведении, обладать чувством меры – в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

Нельзя забывать: чем выше культура человека, тем естественнее, проще и скромнее он сам, его поведение и отношение к окружающим.

Рядом со скромностью и естественностью должно находиться самоуважение, чувство собственного достоинства, заставляющее человека поверить в свои силы, не дающее ему чувствовать себя бесполезным, лишним.

Личное достоинство и чувство чести не дают человеку быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах, он всегда спокоен, уравновешен.

Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос.

Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать. «Давши слово, держись, а не давши крепись», - говорили наши праотцы. (Конечно, может случиться, что слово нарушено по причинам, от нас не зависящим, таким, как болезнь, несчастный случай, внезапный отъезд или срочное задание и т. д.).

Если человек не сможет предупредить об этом, он должен при первой же возможности извиниться.

Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью.

Самовоспитание – это путь к формированию характера, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств. Человек – это единственная система, которая способна регулировать сама себя в широких пределах, то есть сама себя совершенствовать.

Самовоспитание должно быть вызвано желанием быть полезным обществу, быть достойным членом трудового коллектива.

Нравственное самовоспитание придает человеку целенаправленность, помогает ему правильно относиться к каждому общественному явлению, правильно решать все вопросы и определяет его общественное и личное поведение. Самовоспитание способствует общению между людьми, принося тем самым пользу и отдельному человеку, и коллективу.

Самовоспитание предполагает самокритичность и смелость в осознании своих ошибок. Без преодоления недостатков и воспитания положительных черт характера самовоспитание немыслимо.

Важно, чтобы при работе в коллективе между его членаминаладилось сотрудничество, установилось вза­имное доверие и развилось чувство общей ответствен­ности за результаты работы.

Большую роль в создании дружного коллектива играет руководящий работник - он должен уметь завоевать и сохранить авторитет.

Никто не добьется уваже­ниясотрудников, признания своего авторитета, если станетприказывать, высокомерно подчеркивая свое превосходство, покрикивать на подчиненных, рассуждатьначальственным тоном с большим апломбом и неприс­тупным видом.

Внимательно следя за выполнением за­даний, руководящий работник обязан относиться одина­ково ко всем сотрудникам, не выделять тех, с которы­ми находится в дружественных отношениях, не предос­тавлять им особых привилегий. Он должен показать се­бя очень тактичным при проверке выполнения распоря­жений, так чтобы и похвальные и критические его заме­чания служили толчком к улучшению работы, не вызы­вая ни у одного сотрудника чувства горечи или предпо­ложения, что к нему несправедливы.

Похвалить кого-либо за хорошую работу перед всем коллективом - никогда не повредит, а вот публично де­лать выговор надо очень обдуманно и только в исклю­чительных случаях. Обычно лучше бывает указать под­чиненному на допущенные им ошибки с глазу на глаз или в кругу ближайших сотрудников. Выговор перед всем коллективом делается только по особо важным об­стоятельствам и так, чтобы он не повлек нежелатель­ных результатов.

Люди гораздо доступнее доброму сло­ву, искреннему совету. На допустившего ошибку работ­ника часто лучше действует доброжелательное замеча­ние, участливый упрек, чем суровое порицание.

Благоразумный начальник допускает, чтобы и ему указывали на его ошибки, наводили критику, поощряет инициативу подчиненных.

Взаимоотношения между сослуживцами должны быть дружескими. Каждый должен добросовестно ис­полнять свои обязанности, признавать свои ошибки и чистосердечно извиняться за них. Взваливать ответст­венность за свои ошибки на кого-нибудь другого спосо­бен лишь бесхарактерный человек. Ведь при тщатель­ном рассмотрении недочетов рабочий коллектив, в кон­це концов, обнаружит, кто недостаточно добросовестно исполнял свои обязанности.

Взаимопонимание и товарищеские отношения между руководящим работником и остальными членами коллек­тива- важное условие плодотворной работы. Обык­новенно люди ясно отдают себе отчет в том, что многое зависит от дружеской атмосферы на работе, и стараются добросовестно трудиться, чтобы поддержать доброе имя всего коллектива.

Все реже случается, чтобы работник нехорошо относился к своему начальнику только потому, что дольше негоработает на данном предприятии, глубже разбирается (или думает, что это так) в проблемах предприя­тияили значительно старше его по возрасту.

Занимающий низшее служебное положение работник не должен бывать, что и в таком случае он обязан выполнять распоряжения руководящего работника и быть вежливым.

Бывает, что подчиненный и начальник давно говорят друг другу на ты. Однако желательно, чтобы на работе они, как и остальные, употребляли официальное, соответствующее званию обращение.

Нехорошо хвастаться знакомством с высокопоставленными лицами, много говорить о личных успехах, но нехорошо и раболепствовать перед начальством, и руководящий работник не может требовать такого отношения.

Когда начальник входит в помещение, где работают, служащий должен тотчас предложить ему стул. За стол начальника сажают на почетное место, а если такого нет, то следует, чтобы кто-либо из сотрудников уступил ему свое место.

Приходя в комнату начальника, служащий не должен садиться без приглашения. Если в комнату начальника войдет важный посетитель, то находящийся там служащий должен тотчас встать и поздороваться, может попросить у своего начальника разрешения удалиться, чтобы вернуться после ухода посетителя.

Все подчиненные - если они хорошо воспитаны - оказывают предпочтение своему начальнику и вне служебного времени, например, когда тот садится в машину, входит в общественное место и т. д. Этого не делается только, когда самначальник предлагает своему служащему пройти вперед.

Безупречное и корректное поведение, товарищеские отношения требуются от всех работников, где бы они ни служили.

Учреждения призваны служить людям, защищать их интересы, заботиться об их нуждах. К сожалению, между служащими в учреждениях и посетителями возникает масса разногласий. Иногда люди требуют от служа­щих административного аппарата оформления дел, которые не находятся в их компетенции, иногда бывает наоборот - работники учреждения плохо понимают свои служебные обязанности и тот простой факт, что добрая воля может очень помочь быстро устранить различные недоразумения.

Долго ждать, пока разрешится дело с каким-нибудь вашим ходатайством, бывает очень неприятно - теря­ется много времени. В таких случаях строго судят работу служащего административного аппарата. Случается, конечно, что на служащего обрушиваются напрасно, не давая даже возможности разъяснить, в чем дело.

Коммуникабельность – (от позднелатинского communicabilis – соединимый, сообщающийся). Это совместимость (способность к совместной работе), способность к общению, общительность.

В работе любого человека, специалиста для его успешной деятельности необходимо умение общаться, вести переговоры.

За слишком быстрой речью трудно следить, от слишком медленной собеседник становится нетерпеливым. Каждое произносимое слово, слог и звук должны звучать ясно.

Некрасив и прозрачен в своей манерности жеманный разговор, в котором, например, стараются растянуть «по-иностранному» гласные, произносят слова в нос и т. д.

Все дефекты речи, которые не зависят от органических недостатков (а иногда даже и такие), можно исправить, прилежно упражняясь.

Что касается иностранных слов, то их можно употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение.

Лексический запас и грамматическая структура языка не определяют еще характер разговора. Важен также его тон, интонация. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия.

Заключение

Не секрет, что немало еще есть людей, которые иронически относятся не только к самим правилам поведения, но и к тем, кто их соблюдает, считая этих людей жертвами предрассудков.

За время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли, часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Различным общественным формациям соответствовали и различные формы общения между людьми, которые объединялись в свод правил поведения, по-своему отражавший общественные порядки, мировоззрение и сословную рознь.

Человек всегда стремился к красоте и порядку, и поэтому в простом народе сложились свои неписанные, передаваемые из поколения в поколение обычаи и правила поведения, отражающие прекрасные народные традиции. Человеку свойственно стремление ко всему хорошему, красивому.

Мораль нашего общества предусматривает подлинно человеческие отношения между людьми: равноправие, взаимное уважение и заботу о ближних. Эти же требования положены в основу правил поведения.

У разных народов разные обычаи. Различия обусловливаются историческими и другими факторами. Поэтому мы не должны навязывать обычаи одного народа другому. Уважая народ, мы должны уважать и его традиции. Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны и относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недоразумения между людьми и делает общение более приятным. Коммуникабельность – (от позднелатинского communicabilis – соединимый, сообщающийся). В работе любого человека, специалиста для его успешной деятельности необходимо умение общаться, вести переговоры.

1. Азбука этикета. – Иркутск: Символ, 2001. – 320 с.

2. Акишина А. А. Речевой этикет. - М.: Зерцало, 2003. – 432 с.

3. Ийна Тоомасовна Аасамаа. Как вести себя. Изд. 5-е. на русском языке. – Таллин: Валгус, 2004. – 220 с.

4. Клюева Н. В. Учим детей общению. Характер, коммуникабельность. – Ярославль: Яравыс, 2004. – 478 с.

5. Чехов А. П. Соч., Т. 11. - М.: Валгус, 2001.

6. Ягодинский В. Н. Наш этикет. – М.: ВИА, 2002. – 320 с.

Психология и этика делового общения выступает одной из частей комплекса психологических наук, поскольку она опирается на принципы и основные категории, разрабатываемые общей психологией. Ее востребованность вызвана основной функцией современного руководителя: разрешение психологических проблем в коллективе в процессе общения, как с коллегами, так и с подчиненными, начальством. В настоящее время в вузах ввели учебную дисциплину «Психология и этика делового общения», которая носит прикладной характер. Ее целью выступает способствование формирования соответствующих нравственных и психологических качеств как важных условий в повседневной деятельности, а также поведении человека.

Психология и этика делового общения учитывается между предприятиями, в отношении между социальной средой и предприятием, внутри одного предприятия — между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Отмечается своя специфика между сторонами разных видов делового общения. Их задача состоит в формулировании принципов делового общения, которые соответствуют всем видам делового общения, однако не противоречат нравственным общим принципам поведения людей. Одновременно они выступают надежным инструментом в координации деятельности индивидов, участвующих в деловом общении.

Принцип этики делового общения заключается в императиве И.Канта: «поступай так, чтобы максимум твоей воли имел силу принципа всеобщего законодательства». Относительно психологии и этики делового общения этот принцип формулируется следующим образом: деловое общение строится на максимуме воли индивида, которое должно быть совместимо с нравственными ценностями других индивидов, участвующих в общении, и включало координацию интересов всех участвующих сторон.

Поэтому психология и этика делового общения включает координацию, а по возможности также и гармонизацию интересов. Конечно, если оно происходит с использованием этических средств, а также во имя оправданных моральных целей. Зачастую совсем непросто сделать правильный этический выбор, а также принять индивидуальное решение. Свободу выбора предоставляют рыночные отношения, однако вместе с тем они же увеличивают варианты решений и рождают комплексы моральных дилемм, которые поджидают деловых людей повсеместно в процессе их общения и деятельности.

Проблематичность и трудность в выборе нравственной позиции относительно общения заключается в уяснении того, что в морали нет абсолютной истины, а также высшего судьи среди индивидов. Когда заходит речь об этических промахах других, то не следует превращать «моральных мух» в «моральных слонов». А когда касается собственных промахов, то следует поступить наоборот. В морали необходимо хвалить других и предъявлять претензии только к себе. Ведь нравственное отношение окружающих к нам, напрямую зависит от нас самих. Когда речь заходит об утверждении моральных норм то, прежде всего, основной императив поведения – «начни с себя».

Следует отметить, что главное правило в психологии и этики делового общения это — всегда относиться к людям так, как бы вы желали, чтобы к вам относились.

Отрицательная форма формулировки Конфуция — не делай другим того, чего не желаешь себе. Данное правило в психологии применительно и к деловому общению, однако относительно отдельных видов: (руководитель-подчиненный) — «сверху-вниз»; (подчиненный-руководитель) — «снизу-вверх», (сотрудник-сотрудник) — по горизонтали» нуждается в конкретизации.

Психология и этика делового общения «сверху-вниз» включает золотое правило этики, которое гласит: «относитесь к своему подчиненному так, как вы бы желали, чтобы к вам относился руководитель». Успех и искусство делового общения определяются принципами и этическими нормами, которые применяет руководитель относительно своих подчиненных. К принципам и нормам относится приемлемое этическое (на службе) поведение. Эти нормы относятся, прежде всего, к тому, на основе чего идут распоряжения в процессе управления, а также как выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение.

Отсутствие соблюдения психологии и этики делового общения между подчиненными и руководителем приводит к дискомфорту в коллективе, а также нравственной незащищенности. Поскольку отношение руководителя к подчиненным напрямую влияет на характер делового общения и зачастую отвечает за нравственно — психологический климат в коллективе.

Психология и этика делового общения формирует нравственные эталоны, а также образцы поведения. Для того чтобы организацию сплотить и наделить моральными высокими нормами общения, важно приобщать коллектив к целям организации. будет чувствовать себя психологически и нравственно комфортно, когда осуществится его идентификация с коллективом. Одновременно с тем, каждый человек желает остаться индивидуальностью, хочет чтобы его уважали таким, каким он является. При возникновении трудностей и проблем, которые связанны с безответственностью, руководителю следует выяснить их причины.

Если проблема в невежестве, то бесконечно попрекать подчиненного слабостями и недостатками не стоит. Лучше подумайте, как помочь ему их преодолеть, опираясь на его сильные стороны. При не выполнении сотрудником вашего распоряжения, необходимо ему дать понять, что вы это знаете, иначе он решит, что вас провел. Если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания — значит не выполняет прямых обязанностей и поэтому поступает неэтично. Важно сделать замечание сотруднику по всем этическим нормам. С этой целью собирается вся информация по конкретному случаю и выбирается правильная форма общения. Сначала предоставьте возможность сотруднику объяснить причину не сделанного задания, возможно, он назовет неизвестные для вас факты. Все ваши замечания делайте один на один – очень важно уважать достоинства, а также чувства подчиненного. Критикуйте поступки и действия, а не личность человека. Когда это уместно, применяйте следующий прием: прячьте критику между комплиментами. Заканчивайте всегда разговор на дружеской ноте и найдите время, чтобы показать человеку, что вы не держите на него зла. Не советуйте подчиненным в личных делах. В случае если совет не поможет — на вас ляжет вся ответственность. Относитесь к подчиненным, как ко всем равноправным членам коллектива, не обрастая любимчиками. Не давайте возможность подчиненным заметить, что вы не владеете ситуацией. Это очень важно для сохранения уважения. Придерживайтесь принципа распределительной справедливости: за заслуги даем вознаграждение. Поощряйте коллектив, даже если успех достигнут самим руководителем. Укрепляйте в подчиненном чувство собственного достоинства. Отлично выполненная работа заслуживает как материального, так и морального поощрения. Хвалите своих сотрудников. Те привилегии, которыми вы пользуетесь, должны распространяться также и на всех членов коллектива. Подчиненным доверяйте, признавая собственные ошибки, ведь члены коллектива все равно узнают о них. Утаивание ошибок — это проявление непорядочности и слабости. Защищайте своих сотрудников и будьте им преданными, а они в свою очередь ответят в будущем тем же.

Выбирая правильную форму распоряжения, учитывайте такие факторы:

• ситуацию, а также наличие времени для нюансов;

• личность подчиненного: добросовестный, квалифицированный работник или такой, которого нужно подталкивать.

Формами распоряжения могут выступить: просьба, приказ, «доброволец», вопрос.

Приказ зачастую используют в чрезвычайной ситуации и относительно недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в рядовой ситуации и если отношение «руководитель – подчиненные» основано на доброжелательности и доверии.

Вопрос применяется, если есть необходимость обсудить, а также подтолкнуть сотрудника к лучшему выполнению работы или для того, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для ситуации, когда нет желающих сделать работу, но она обязательно должна быть выполнена. Зачастую доброволец надеется, что его инициативу оценят соответствующим образом.

Психология и этика делового общения «снизу-вверх» включает следующее этическое правило: ваше отношение к своему руководителю должно быть таким, как бы вы хотели чтобы к вам относились ваши подчиненные.

Очень важно знать, как необходимо обращаться, а также относиться к своему руководителю. Используя этические нормы, можно на свою сторону привлечь руководителя или сделать его своим союзником, а можно настроить и против себя, сделав при этом своим недоброжелателем.

Вот некоторые этические нормы, а также принципы, которые используют в общении с руководителем. Старайтесь помогать руководителю создавать в коллективе доброжелательную атмосферу, упрочняйте справедливые отношения. Ваш руководитель в этом нуждается в самую первую очередь. Не навязывайте руководителю личную точку зрения, не командуйте им. Высказывайте замечания и предложения только вежливо и тактично. Если в коллективе предвидится или уже что-то случилось, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей следует помочь в облегчении выхода из данной ситуации, предложив свое решение. Не говорите с начальником только в категорическом тоне, не говорите всегда «да» или «нет». Поддакивающий подчиненный создает впечатление льстеца, а человек, говорящий нет является раздражителем. Будьте надежны и преданы, однако не будьте подхалимом. Имейте свои принципы, а также характер. Человек, не имеющий устойчивый характер и твердых принципов не вызывает доверие. Не обращайтесь за советом, помощью, предложением «через голову» непосредственно к руководителю именно вашего руководителя. Исключением являются экстренные случаи.

Психология и этика делового общения «по горизонтали». Общий принцип общения гласит: относитесь к своему коллеге так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам. Принципы этики делового общения:

• старайтесь достичь четкого разделения ответственности и прав при выполнении общей работы;

• не требуйте к себе особых привилегий или особенного отношения со стороны другого сотрудника;

• за свою работу отвечайте сами, а не сваливайте вину на сотрудников;

• отбрасывайте сплетни в общении и предрассудки;

• называйте по имени своих собеседников и старайтесь это почаще делать.

Будьте дружелюбны, улыбайтесь, используйте многообразие средств и приемов, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Не забывайте: что посеешь, то и пожнешь. Давайте те обещания, которые сможете выполнить. Не преувеличивайте деловые возможности и свою значимость. Не лезьте к сотрудникам в душу. Не спрашивайте на работе о личных делах. Старайтесь не себя слушать, а другого. Не пытайтесь показаться умнее, лучше, интереснее, чем есть вы на самом деле. Все равно это выплывет наружу. Шлите импульсы ваших симпатий взглядом, словом, жестом и дайте собеседнику понять, что он интересует вас. Смотрите и улыбайтесь прямо в глаза. Рассматривайте сотрудников как личностей, которых необходимо уважать самих по себе, а не как средство в достижении личных целей.